Die Ticketknigge - So einfach geht die perfekte Zusammenarbeit

Uns ist eine ansprechende Arbeitsatmosphäre und der angenehme Dialog mit dem Kunden sehr wichtig. Gerade beim Kontakt per Ticket ist manchmal nicht ganz klar wie die Gefühlswelt und die Meinung der Person gegenüber aussehen.

Es gibt daher eine Knigge für die Kommunikation in Foren, Tickets oder per E-Mails, welche diese erheblich vereinfachen kann. Denn wie der Kunde ist auch der Supportmitarbeiter oder der Entwickler nur ein Mensch.

Folgende Dinge machen die Zusammenarbeit erheblich einfacher:

1. Kein "CAPTAIN CAPSLOCK": Mit dem Captain Capslock ist das komplette groß Schreiben von Sätzen gemeint. Denn groß Schreiben bedeutet übersetzt schreien und das ist unfreundlich und unangenehm für die Person gegenüber.

2. Verwenden Sie Smileys: Manchmal kommt es vor, dass man etwas "negativ" schreibt, aber vielleicht gar nicht so meint. Ein kleiner Smiley hinter dem Satz macht die Kommunikation viel einfacher. Probieren Sie es aus ;-)

3. Strukturierte Texte: Manchmal werden Sachen vergessen oder überlesen. Das ist ärgerlich für Sie, aber natürlich auch für uns. Versuchen Sie daher Ihre Wünsche mit Punkten zu versehen, um einen Überblick für den anderen zu verschaffen. Themen werden so einfacher verstanden und besser beantwortet.

4. Trennen Sie Themen in eigene Tickets: Wir haben für viele Themen eigene Experten im Haus. Trennen Sie daher bitte die Themen in eigene Tickets, da diese dann schneller und zielgerichteter beantwortet werden können. Denn: Pro Ticket gibt es immer nur einen Sachbearbeiter. Es erzeugt einen Mehraufwand, wenn 2 Kollegen ein Ticket besprechen müssen.

5. Fügen Sie Bilder an die Tickets an: Ein Ticket ist schnell einmal erstellt, doch leider kann es ohne einen Screenshot aus dem Abschnitt, wo Sie sich gerade befinden, schwierig sein das Thema kompetent zu beantwortet. Fügen Sie daher einen Screenshot mit an, so dass der Mitarbeiter direkter und schneller reagieren kann.

6. Geben Sie Referenznummern an: Es gibt niemanden, der Ihre Kunden und Produkte so gut kennt, wie Sie. Daher ist es sehr gut, wenn Sie bei Anfrage immer Referenznummern wie Kundennummern, Artikelnummern, ASIN, EAN, eBay Artikelnummer etc. mitangeben. Lassen Sie uns an Ihrem Wissen teil haben und Sie erhalten bessere und schnellere Antworten.

7. Geben Sie den Grund Ihrer Anfrage an: Manchmal kann ein Mitarbeiter Ihrer Anfrage nicht genau verstehen, da dieser nicht weiß, warum Sie das wissen oder erweitert haben möchten. Geben Sie doch einfach in einem Satz an, weshalb Sie das benötigen. Das hilft zudem dem Mitarbeiter eine Alternative zu finden, wenn es vielleicht so nicht möglich ist.

8. Geben Sie an, wieviel Aufwand bei Entwicklungsprüfungen investiert werden soll: Gerade bei Entwicklungen ist es oft so, dass die Prüfung des Aufwands bereits einen erheblichen Teil der Entwicklung ausmacht. Geben Sie evtl. im Vorfeld an, wenn Sie nur bereit sind ein geringes Budget zu investieren. Dann kann der Kollege direkt vorab ohne detaillierte Prüfungen sagen, ob der Aufwand zum Ertrag stehen wird.

9. Der Mensch gegenüber: Sehen Sie das Ticketsystem nicht als "automatisches Antwortsystem", sondern sehen Sie den Mensch hinter den Tickets. Bei uns werden Tickets noch von Menschen bearbeitet und auch dieser mag es gerne einmal ein "Danke" oder auch ein ehrliches Feedback zu erhalten. Das vereinfacht das Zusammenarbeiten ungemein.