Mit dem Ticketsystem (Anfragesystem) können Sie Ihre Kundenanfragen schnell und einfach bearbeiten. Ihre Tickets sind mit dem jeweiligen Kunden verknüpft und somit für Sie übersichtlich einzusehen.
Das Ticketsystem ist ein App-Modul, welches in das Cloud-basierte CRM, ERP und Warenwirtschaftssystem von tricoma eingebunden werden kann. Der Vorteil von tricoma besteht darin, dass es sich um ein Modulsystem handelt. Je nach Unternehmen und Bedürfnissen werden dabei unterschiedliche Apps, zusammengestellt und bei Bedarf auch umprogrammiert. Mit der Modul App-Ticketsystem, welches als Anfragesystem funktioniert, können Sie Kundenanfragen schnell und einfach bearbeiten und weiterverarbeiten.
Anfragen zum Beispiel von Amazon oder eBay sind so im Handumdrehen erledigt. Aber auch E-Mails und Nachrichten im Unternehmen selbst können mit der App leicht organisiert werden. Es kann ein Autoresponder definiert werden, der zum Beispiel Rechnungsanforderungen oder Paket-Nachfragen automatisch beantworten kann. Das Ticketing System kann zudem klassisch als Web-Login für die Kommunikation mit Kunden verwendet werden. Der Kunde kann sich dabei klassisch mit Benutzername und Passwort einloggen und hat alle für ihn wichtigen Daten sofort am Bildschirm verfügbar. Die App-Ticketsystem hat also viele Eigenschaften, welche die Kommunikation im Unternehmen und mit den Kunden automatisiert, vereinfacht und logistisch ordnet. Der Kundenservice wird deutlich effizienter gestaltet und die Kundenzufriedenheit kann nachhaltig erhöht werden.
Die App ist natürlich auch kompatibel mit "Mein tricoma", daher werden Ihnen dort auch die wichtigsten Tickets und Rückfragen angezeigt. Über das Rückfragesystem des Ticketsystem können Sie intern kommunizieren, ohne dass die Informationen zum Kunden gelangen. Diese Rückfragen werden Ihnen direkt in "Mein tricoma" dargestellt. Auch haben Sie die Möglichkeit Tickets zur terminieren, um diese bei der Bearbeitung zu priorisieren.
Man kann mit der App-Ticketsystem die E-Mails aus einem Postfach so einstellen, dass die Anfragen automatisch eingelesen werden. Gerade bei eBay oder Amazon ist dies eine zeitsparende Hilfe und ein hervorragendes Tool für das CRM System (Customer-Relationship-Management) eines Unternehmens.Hierzu muss jedoch das Postfach an tricoma angebunden werden. Es empfiehlt sich, ein eigenes Postfach für die E-Mail-Anfragen wie etwa für Amazon und eBay zu nutzen. Je nach Plattform oder Markplatz ist zur Anbindung ein Plugin nötig und der Funktionsumfang variiert.
Im Ticket werden immer die letzten Bestellungen des Kunden angezeigt und man kann neben einer Antwort direkt eine Reklamation oder Gutschrift erzeugen. Somit sparen Sie sich viel Zeit bei der täglichen Prozessbearbeitung.
Im Autoresponder können Regeln angelegt werden, welche mit einer Priorität markiert werden. Kommt nun eine E-Mail herein, wird geprüft, ob die E-Mail den Regeln entspricht. Je nachdem, wird einer der wählbaren Vorlagen zum Ticket hinzugefügt und an den Kunden automatisch zurückgesendet. So kann zum Beispiel ein Autoresponder an der Amazon Schnittstelle eingesetzt werden: Der Kunde erhält hier automatisch seine Rechnung zur Bestellung (Rechnungsanforderung]. Damit werden Zeit und dementsprechend auch Arbeitskosten der Mitarbeiter gespart.
Die Funktion des Autoresponder ist ein wichtiges Element im CRM System. Es lässt sich damit nicht nur Zeit für Mitarbeiter sparen, sondern auch Zeit in der Kunden-Kommunikation selbst. Der Kunde bekommt mit minimalster Verzögerung eine Antwort, eine Rechnung oder andere Unterlagen. Die Kommunikation erfolgt fast in Echtzeit, was heutzutage immer wichtiger wird.
Innerhalb eines Tickets können Mitarbeiter per Rückfrage kommunizieren und innerhalb dieser auch Bilder anhängen. So können Fragen oder Probleme direkt geklärt werden, und sind auch dauerhaft historisch im Ticketsystem erfasst.
Mit der App gibt es die Möglichkeit Vorlagen im System anzulegen und mit diesen Supportanfragen vom Kunden direkt zu beantworten. Die Vorlagen lassen sich auch in Kategorien unterteilen. Um Vorlagen besser auf der Webseite einbinden zu können, kann die App Tutorials genutzt werden. Damit kann auch einem Kunden direkt die Anleitung, welche sich auf der Webseite befindet, per Ticket bzw. E-Mail zugestellt werden. Dies ist zum Beispiel bei einem Help Desk interessant.
Alle Mitarbeiteraktivitäten wie Antworten, Terminierungen oder Ticketschließungen werden in einem Aktivitätsprotokoll festgehalten. Somit ist jederzeit nachvollziehbar welcher Mitarbeiter wann was gemacht hat.
Wenn das Ticketsystem in einem Supportportal eingesetzt wird, kann der Kunde oder die Kundin ein Ticket nach der Bearbeitung bewerten. Eine negative Bewertung kann auch per Wiedervorlage an den Vorgesetzten übermittelt werden. Zusätzlich gibt es auch eine interne Bewertungsfunktion, sodass ein Ticket vom Vorgesetzten beurteilt werden kann.
Das Ticketsystem ist an die Zeiterfassung gekoppelt. Somit wir die Power Hour bei den Rückfragen mit ausgegeben, und beim Übergeben von Tickets erhält man vorab die Info ob der Kollege oder die Kollegin aktuell im Urlaub oder krank ist.
In der Zeiterfassung lässt sich definieren wie viele offene Aufgaben (Shortinfos) ein Mitarbeiter haben darf, um sich noch aus der Zeiterfassung ohne Grund ausloggen zu können. Stellt man den Wert beispielweise auf 5, aber es sind noch 6 Tickets unbearbeitet, so ist kein Logout möglich ohne eine Info an den Vorgesetzten zu senden.
Es kann eingestellt werden nach welchem Zeitraum die Mitarbeiter Zugriff auf die Tickets erhalten. Kommt ein Ticket rein, so blinkt dieses erst beim First- und später beim Second Level auf. Damit wird nicht jeder Mitarbeiter mit einem Ticket belastet und es kann so auch vermieden werden, dass zum Beispiel bei nur wenigen Kundenanfragen alle Mitarbeiter Ticketanfragen zugeordnet bekommen.
Verbunden mit der App Projekte von tricoma lässt sich eine perfekte online Projektverwaltung durchziehen. Kundenspezifische Projekt lassen sich so einfach verwalten und planen. Zusammen mit dem Ticketing System können auch interne Aufgaben gut geplant werden. Über die App Projekte sind zudem die Buchung von Zeiten möglich, eine integrierte Auswertungsmöglichkeit gibt den perfekten Überblick über Kosten, Erträge und Mitarbeiter-Stunden eines Projektes.
In der App-Ticketsystem kann ein Support Portal eingerichtet werden, über welches die Tickets von Kunden gestellt werden. Die Tickets können dort auch historisch für den Kunden angezeigt werden, sodass dieser einen Überblick über alle Anfragen behält.
Innerhalb eines Dienstleistungsunternehmens kann die App-Ticketsystem wiederum ganz andere Dienste leisten: Über dieses kann der Kunde zum Beispiel "Emergency Tickets", welche per SMS direkt an Mitarbeiter gesendet werden, erstellen. Supportanfragen der Kunden können so schnellstmöglich beantwortet werden.
Für die Abwicklung ist die App Mails Enterprise, ein Mailclient, unbedingt erforderlich. Ihrer E-Mails werden über diesen Mailclient aus dem IMAP Postfach an das System synchronisiert. Damit werden Ihre E-Mails von Kunden eingelesen und Tickets hierzu erzeugt. Der Vorteil beim System von tricoma ist dabei, dass Sie Ihr bestehendes Email Programm beibehalten können, da Mails Enterprise primär für die Emailzuordnung gedacht ist.
Die App bringt auch eine ausführliche Statistik mit, in welcher die Tickets und auch Rückfragen nach Monat und nach Mitarbeiter dargestellt werden. So ist es möglich zu sehen, welche Mitarbeiter wie viele Aufgaben erledigt haben.
Legen Sie sich eigene Datenfelder an, welche Sie später im Ticket nutzen können. So haben Sie die Möglichkeit beispielweise Konfigurationsdaten schematisch zu hinterlegen.
Es gibt ein großes Regelwerk in welchem neben den Eskalationen nach Zeiten, auch weitere Controlling Regeln definiert werden können. So kann beispielweise ein Ticket welches länger als X Tage offen ist gemeldet werden. Auch gibt es eine Überwachung der Zeitbuchungen: Bucht ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin keine Zeit, so läuft dies in das Controlling.
Es lässt sich einstellen, welcher Mitarbeiter welche neuen Tickets aus welchen Kategorien sieht. Damit können Spezialisierungen der Ticket-Anfragen schon im Vorhinein vorgenommen werden. Die Mitarbeiter bekommen nur jene Ticketarten zugestellt, zu welchen sie auch ausgebildet sind und bei denen sie sich gut auskennen. Eine Vereinfachung und Beschleunigung der Abwicklung kann so erzeugt werden. Ein Zuweiser in Form eines Mitarbeiters ist nicht mehr notwendig, da dies das System automatisch veranlasst. Techniker für Störungen bekommen so zum Beispiel nur technische Anfragen. Anfragen zu neuen Unternehmens-Produkten werden von anderen Mitarbeitern behandelt und Reklamationen wiederum beantworten Mitarbeiter des Reklamationsmanagements.
Mit dem zusätzlichen Scrum Plugin für das Ticketsystem haben Sie die Möglichkeit eine spezielle Scrum Ansicht Ihrer Tickets zu erhalten. So sehen Sie Ihr Backlog und Ihre Aufgaben im aktuellen Sprint auf einen Blick. Somit wird das Ticketsystem die perfekte Softwarelösung für Ihr Aufgabenmanagement. Benötigt zusätzlich das tricoma Projektmanagement.
Die App Reklamationen ist mit der App-Ticketsystem eng verbunden. Rechnungsposten, können über die App Reklamationen in einem Web-Portal reklamiert werden. Rücksendungen und Retouren können ebenfalls schnell, einfach und transparent bearbeitet werden. Damit ist der Überblick über Reklamationen und Retourenprozesse, also das gesamte Reklamationsmanagement gewährleistet. In allen Fällen wird ein Ticket zur entsprechenden Bearbeitung erzeugt. Somit gibt es transparente Workflows im Unternehmen. Die Ware kann zum Beispiel nach Rücksendung des Kunden wieder ins Lager eingebucht werden. Reklamationen können analysiert werden und neuerlich fehlerhafte Warenlieferungen verhindern.
Mithilfe der zusätlichen App Track & Trace ist der Paketstatus der letzten Pakete ist direkt im Ticket ersichtlich, so das direkt auf Kundenanfragen reagiert werden. Sie sparen sich somit viel Zeit bei der Anfragenbearbeitung.
Mit der Eingabe der Daten erklären Sie sich mit den Datenschutzvereinbarungen von tricoma einverstanden.
