Online Ticketsystem mit Email-Anbindung

Einfach und schnell im tricoma ERP

Beantworten Sie effizient Ihre Kundenanfragen

App Ticketsystem

Mit dem Ticketsystem (Anfragesystem) können Sie Ihre Kundenanfragen schnell und einfach bearbeiten. Ihre Tickets sind mit dem jeweiligen Kunden verknüpft und somit für Sie übersichtlich einzusehen.

Kundenanfragen bearbeiten

Modulares Cloud Ticketsystem für Ihr Unternehmen

Das Ticketsystem ist ein App-Modul, welcher in das Cloud-basierte CRM, ERP und Warenwirtschaftssystem von tricoma eingebunden werden kann. Der Vorteil von tricoma besteht darin, dass es sich um ein Modulsystem handelt. Je nach Unternehmen und Bedürfnissen werden dabei unterschiedliche Apps, zusammengestellt und bei Bedarf auch umprogrammiert. Mit der Modul App-Ticketsystem, welches als Anfragesystem funktioniert, können Sie Kundenanfragen schnell und einfach bearbeiten und weiterverarbeiten.

Übersicht der Tickets Übersicht der Tickets
Globale Bearbeitung der Kundenanfragen im Ticketsystem Globale Bearbeitung der Kundenanfragen im Ticketsystem

Emailverarbeitung

Verarbeitung von Emails aus einem Postfach

Anfragen zum Beispiel von Amazon oder Ebay sind so im Handumdrehen erledigt. Aber auch E-Mails und Nachrichten im Unternehmen selbst können mit der App leicht organisiert werden. Es kann ein Autoresponder definiert werden, der zum Beispiel Rechnungsanforderungen oder Paket-Nachfragen automatisch beantworten kann. Das Ticketing System kann zudem klassisch als Web-Login für die Kommunikation mit Kunden verwendet werden. Der Kunde kann sich dabei klassisch mit Benutzername und Passwort einloggen und hat alle für ihn wichtigen Daten sofort am Bildschirm verfügbar. Die App-Ticketsystem hat also viele Eigenschaften, welche die Kommunikation im Unternehmen und mit den Kunden automatisiert, vereinfacht und logistisch ordnet. Der Kundenservice wird deutlich effizienter gestaltet und die Kundenzufriedenheit kann nachhaltig erhöht werden.

Mein tricoma

Offene Rückfragen von Kollegen oder Ihre Tickets des Tages

Die App ist natürlich auch kompatibel mit "Mein tricoma", daher werden Ihnen dort auch die wichtigstens Tickets und Rückfragen angezeigt. Über das Rückfragesystem des Ticketsystem können Sie intern kommunizieren, ohne das die Informationen zum Kunden gelangen. Diese Rückfragen werden Ihnen direkt in "Mein tricoma" dargestellt. Auch haben Sie die Möglichkeit Tickets zur terminieren, um diese bei der Bearbeitung zu priorisieren.

Die Rückfragen der Kollegen im Blick Die Rückfragen der Kollegen im Blick
tricoma bietet viele angeschlossene Marktplätze für den Handel an tricoma bietet viele angeschlossene Marktplätze für den Handel an

eCommerce vereinfachen

ebay, amazon und andere Marktplätze anbinden

Man kann mit der App-Ticketsystem die E-Mails aus einem Postfach so einstellen, dass die Anfragen automatisch eingelesen werden. Gerade bei Ebay oder Amazon ist dies eine zeitsparende Hilfe und ein hervorragendes Tool für das CRM System (Customer-Relationship-Management) eines Unternehmens.
Hierzu muss jedoch das Postfach an tricoma angebunden werden. Es empfiehlt sich, ein eigenes Postfach für die E-Mail-Anfragen wie etwa für Amazon und Ebay zu nutzen. Je nach Plattform oder Markplatz ist zur Anbindung ein Plugin nötig und der Funktionsumfang variiert.

Übersichtlichkeit

Übersicht der Aufträge im Ticket

Im Ticket werden immer die letzten Bestellungen des Kunden angezeigt und man kann neben einer Antwort direkt eine Reklamation oder Gutschrift erzeugen. Somit sparen Sie sich viel Zeit bei der täglichen Prozessbearbeitung.

Gutschriften auf Knopfdruck aus dem Ticket heraus erzeugen Gutschriften auf Knopfdruck aus dem Ticket heraus erzeugen
Vordefinierte Autoresponder sparen Ihnen Zeit Vordefinierte Autoresponder sparen Ihnen Zeit

Automatische Antworten

Funktionen wie Autoresponder sparen den Mitarbeitern Zeit

Im Autoresponder können Regeln angelegt werden, welche mit einer Priorität markiert werden. Kommt nun eine E-Mail herein, wird geprüft, ob die E-Mail den Regeln entspricht. Je nachdem, wird einer der wählbaren Vorlagen zum Ticket gefügt und an den Kunden automatisch zurückgesendet. So kann zum Beispiel ein Autoresponder an der Amazon Schnittstelle eingesetzt werden: Der Kunde erhält hier automatisch seine Rechnung zur Bestellung (Rechnungsanforderung]. Damit werden Zeit und dementsprechend auch Arbeitskosten der Mitarbeiter gespart.

Die Funktion des Autoresponder ist ein wichtiges Element im CRM System. Es lässt sich damit nicht nur Zeit für Mitarbeiter sparen, sondern auch Zeit in der Kunden-Kommunikation selbst. Der Kunde bekommt mit minimalster Verzögerung eine Antwort, eine Rechnung oder andere Unterlagen. Die Kommunikation erfolgt fast in Echtzeit, was heutzutage immer wichtiger wird.

Interne Kommunikation

Rückfragen vereinfachen die interne Kommunikation

Innerhalb eines Tickets können Mitarbeiter per Rückfrage kommunizieren und innerhalb dieser auch Bilder anhängen. So können Fragen oder Probleme direkt geklärt werden, und sind auch dauerhaft historisch im Ticketsystem erfasst.

Interne Kommunikation per Rückfragesystem Interne Kommunikation per Rückfragesystem
Detailansicht des Ticketsystems Detailansicht des Ticketsystems

Ticketvorlagen

Nutzung von Vorlagen direkt im Ticketsystem

Mit der App gibt es die Möglichkeit Vorlagen im System anzulegen und mit diesen Supportanfragen an den Kunden direkt zu antworten. Die Vorlagen lassen sich auch in Kategorien unterteilen.
Um Vorlagen besser auf der Website einbinden zu können, können Sie die App Tutorials nutzen. Damit kann auch einem Kunden direkt die Anleitung, welche sich auf der Webseite befindet, per Ticket bzw. E-Mail zugestellt werden. Dies ist zum Beispiel bei einem Help Desk interessant.

Aktivitätsliste

Gesammelte Aktivitätsliste

Alle Mitarbeiteraktivitäten wie Antworten, Terminierungen oder Ticketschließungen werden in einem Aktivitätsprotokoll festgehalten. Somit ist jederzeit nachvollziehbar welcher Mitarbeiter wann was gemacht hat.

Aktivitäten im Ticketsystem Aktivitäten im Ticketsystem
Kunden oder Vorgesetzte können Tickets bewerten Kunden oder Vorgesetzte können Tickets bewerten

Kundenbewertungen

Bearbeitungsqualität erhöhen

Wenn das Ticketsystem in einem Supportportal eingesetzt wird kann der Kunde oder die Kundin ein Ticket nach der Bearbeitung bewerten. Eine negative Bewertung kann auch per Wiedervorlage an den Vorgesetzten übermittelt werden. Zusätzlich gibt es auch eine interne Bewertungsfunktion, so das ein Ticket vom Vorgesetzten beurteilt werden kann.

Zeiterfassung #1

Urlaub und Krankheit

Das Ticketsystem ist an die Zeiterfassung gekoppelt. Somit wir die Power Hour bei den Rückfragen mit ausgegeben, und beim Übergeben von Tickets erhält man vorab die Info ob der Kollege oder die Kollegin aktuell im Urlaub oder Krank ist.

Zeiterfassung im Browser aufrufen Zeiterfassung im Browser aufrufen
Die tricoma Shortinfo: Wichtige Erinnerungen, Termine... auf einem Blick Die tricoma Shortinfo: Wichtige Erinnerungen, Termine... auf einem Blick

Zeiterfassung #2

Offene Tickets und Logout aus der Zeiterfassung

In der Zeiterfassung lässt sich definieren wie viele offenen Aufgaben (Shortinfos) ein Mitarbeiter haben darf, um sich noch aus der Zeiterfassung ohne Grund ausloggen zu können. Stellt man den Wert beispielweise auf 5, aber es sind noch 6 Tickets unbearbeitet so ist kein Logout möglich ohne eine Info an den Vorgesetzten zu senden.

Annahmestufen

First-, Second und Third-Level-Support

Es kann eingestellt nach welchem Zeitraum die Mitarbeiter Zugriff auf die Tickets erhalten. Kommt ein Ticket rein, so blinkt dieses erst beim First- und später beim Second Level. Damit wird nicht jeder Mitarbeiter mit einem Ticket belastet und es kann so auch vermieden werden, dass zum Beispiel bei nur wenigen Kundenanfragen alle Mitarbeiter Ticketanfragen zugeordnet bekommen.

Definieren Sie wann welche Tickets bei wem angezeigt werden Definieren Sie wann welche Tickets bei wem angezeigt werden
Das Ticketsystem ist verknüpft mit der App Projekte Das Ticketsystem ist verknüpft mit der App Projekte

Projektmanagement

Tickets mit Projekten verknüpfen und Zeiten buchen

Verbunden mit der App Projekte von tricoma lässt sich eine perfekte online Projektverwaltung durchziehen. Kundenspezifische Projekt lassen sich so einfach verwalten und planen. Zusammen mit dem Ticketing System können auch interne Aufgaben gut geplant werden. Über die App Projekte sind zudem die Buchung von Zeiten möglich, eine integrierte Auswertungsmöglichkeit gibt den perfekten Überblick über Kosten, Erträge und Mitarbeiter-Stunden eines Projektes.

Supportportal

Übersicht aller Tickets für den Kunden

In der App-Ticketsystem kann ein Support Portal eingerichtet werden, über welches die Tickets von Kunden gestellt werden. Die Tickets können dort auch historisch für den Kunden angezeigt werden, so das dieser einen Überblick über alle Anfragen behält.

Kundenlogin mit Ticketübersicht Kundenlogin mit Ticketübersicht
Emergency Tickets per SMS an beliebige Empfänger Emergency Tickets per SMS an beliebige Empfänger

Notfälle

Anlage von Emergency Tickets über das Kundenportal

Innerhalb eines Dienstleistungsunternehmens kann die App-Ticketsystem wiederum ganz andere Dienste leisten: Über dieses kann der Kunde zum Beispiel "Emergency Tickets", welche per SMS direkt an Mitarbeiter gesendet werden, erstellen. Supportanfragen der Kunden können so schnellstmöglich beantwortet werden.

Voraussetzung ist die App Mails Enterprise, da diese die Emails einliest und verarbeitet

Für die Abwicklung ist die App Mails Enterprise, ein Mailclient, unbedingt erforderlich. Sämtliche Ihrer E-Mails werden über diesen Mailclient aus dem IMAP Postfach an das System synchronisiert. Damit werden Ihre E-Mails von Kunden eingelesen und Tickets hierzu erzeugt.
Der Vorteil beim System von tricoma ist dabei, dass Sie Ihr bestehendes Email Programm beibehalten können, da Mails Enterprise primär für die Emailzuordnung gedacht.

Verarbeitung der eingehenden Emails über Mails Enterprise Verarbeitung der eingehenden Emails über Mails Enterprise
tricoma liefert Ihnen viele Charts und Auswertungen tricoma liefert Ihnen viele Charts und Auswertungen

Statistiken

Ausführliche Statistiken zur Ticketbearbeitung

Die App bringt auch eine ausführliche Statistik mit, in welcher die Ticket und auch Rückfragen nach Monat und nach Mitarbeiter dargestellt werden. So ist es möglich zu sehen welche Mitarbeiter wie viele Aufgaben erledigt haben.

Eigene Datenfelder

Eigene Datenfelder anlegen und im Ticketsystem nutzen

Legen Sie sich eigene Datenfelder an, welche Sie später im Ticket nutzen können. So haben Sie die Möglichkeit beispielweise Konfigurationsdaten schematisch zu hinterlegen.

Eigene Datenfelder für Tickets Eigene Datenfelder für Tickets
Viele Controllingmöglichkeiten für Ihre Tickets Viele Controllingmöglichkeiten für Ihre Tickets

Controlling

Internes Controlling für Tickets mit schlechter Bearbeitung

Es gibt ein großes Regelwerk in welchem neben den Eskalationen nach Zeiten, auch weitere Controlling Regeln definiert werden können. So kann beispielweise ein Ticket welches länger als X Tage offen ist gemeldet werden. Auch gibt es eine Überwachung der Zeitbuchungen: Bucht ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin keine Zeit, so läuft dies in das Controlling.

Ticketkategorien

Abonnieren von Ticketkategorien um Zuständigkeiten zu definieren

Es lässt sich einstellen, welcher Mitarbeiter welche neuen Tickets aus welchen Kategorien sieht. Damit können Spezialisierungen der Ticket-Anfragen schon im Vorhinein vorgenommen werden. Die Mitarbeiter bekommen nur jene Ticketarten zugestellt, zu welchen sie auch ausgebildet sind und bei denen sie sich gut auskennen. Eine Vereinfachung und Beschleunigung der Abwicklung kann so erzeugt werden. Ein Zuweiser in Form eines Mitarbeiters ist nicht mehr notwendig, da dies das System automatisch veranlasst. Techniker für Störungen bekommen so zum Beispiel nur technische Anfragen. Anfragen zu neuen Unternehmens-Produkten werden von anderen Mitarbeitern behandelt und Reklamationen wiederum beantworten Mitarbeiter des Reklamationsmanagements.

Ticketkategorien mit Zuständigkeiten Ticketkategorien mit Zuständigkeiten
Projektmanagement per Scrum Projektmanagement per Scrum

Scrum

Arbeiten nach Scrum

Mit dem zusätzlichen Scrum Plugin für das Ticketsystem haben Sie die Möglichkeit eine spezielle Scrum Ansicht Ihrer Tickets zu erhalten. So sehen Sie Ihr Backlog und Ihre Aufgaben im aktuellen Sprint auf einen Blick. Somit wird das Ticketsystem die perfekte Softwarelösung für Ihr Aufgabenmanagement. Benötigt zusätzlich das tricoma Projektmanagement.

Reklamationsportal

Reklamationsanbindung an das Ticketsystem

Die App Reklamationen ist mit der App-Ticketsystem eng verbunden. Rechnungsposten, können über die App Reklamationen in einem Web-Portal reklamiert werden. Rücksendungen und Retouren können ebenfalls schnell, einfach und transparent bearbeitet werden. Damit ist der Überblick über Reklamationen und Retourenprozesse, also das gesamte Reklamationsmanagement gewährleistet. In allen Fällen wird ein Ticket zur entsprechenden Bearbeitung erzeugt. Somit gibt es transparente Workflows im Unternehmen. Die Ware kann zum Beispiel nach Rücksendung des Kunden wieder ins Lager eingebucht werden. Reklamationen können analysiert werden und neuerlich fehlerhafte Warenlieferungen verhindern.

Beispielhafter Retourenprozess inkl. Rückerstattung Beispielhafter Retourenprozess inkl. Rückerstattung

Top Funktionen einfach erklärt

App Ticketsystem

Bearbeiten von Kundennachrichten aus ebay oder amazon über das Ticketsystem
Bearbeiten von Kundennachrichten aus ebay oder amazon über das Ticketsystem
Andere Emailvorlagen für Emails z. B. an ebay oder amazon
Andere Emailvorlagen für Emails z. B. an ebay oder amazon
Zwischenspeicherung von Ticketantworten [Beta]
Zwischenspeicherung von Ticketantworten [Beta]
Erweitertes Ticket-Controlling
Erweitertes Ticket-Controlling
Erkennung von unkontrollierten Tickets
Erkennung von unkontrollierten Tickets
Scrum Maske für das Ticketsystem
Scrum Maske für das Ticketsystem

App Ticketsystem: Weitere Funktionen

  • Tickets lassen sich in Kategorien unterteilen
  • Die Tickets werden sauber mit den Kunden verknüpft
  • Es gibt die Möglichkeit von Emergency Tickets um z. B. SMS an Mitarbeiter zu versenden
  • In Verknüpfung mit dem Modul Rechnungen lassen sich Rechnungspositionen zu den Tickets anlegen
  • Kunden können sich per Link aus den Ticketemails direkt im Ticketsystem einloggen
  • Das Ticketsystem wurde mit über 150.000 Tickets getestet
  • Es lassen sich bis zu 3 Dateien an ein Ticket anhängen
  • Das Ticketsystem ist komplett kompatibel mit dem Projektemodul, so dass die Tickets direkt einem Projekt zugeordnet werden können
  • Erinnerungsfunktion per Email über zu lange offene Tickets oder Tickets bei welchem der Termin überschritten ist
  • Die Aktivitäten eines Tickets werden geloggt
  • Ausführliche Aktivitätsliste im Modul
  • Aus Angebotspositionen lassen sich Tickets erstellen
  • Tickets lassen sich direkt an Ansprechpartner zuweisen
  • Es können interne Rückfragen an Kollegen gestellt werden
  • Verknüpfen Sie die App mit dem Modul Tutorials und erstellen Sie automatisierte Antworten
  • Kennzeichnung im Ticket wenn Sachbearbeiter abwesend
  • Deadlineübersicht in Form eines Jahreskalenders
  • Auslesen von Emails und automatische Anlage von Tickets
  • Bei fehlender Ticket ID in der Email: Automatisches Anfügen an bestehendes Ticket anhand des Betreff
  • Einzelne Tickets können als Favorit markiert werden um diese besser wieder zu finden und als wichtig zu kennzeichnen
  • Ticketdeadlines an Projektdeadlines knüpfen inkl. Infomail an die Projektleitung
  • Meilensteinzuordnung eines Tickets (setzt App Projekte voraus)
  • Bildupload in Rückfragen zur Verbesserung der internen Kommunikation
  • Autom. Zeiterfassungseintrag beim Anlegen eines Zeitpostens in einem Ticket (setzt die App Zeiterfassung und Projekte voraus)
  • Bewertungsfunktion zur Qualität eines Tickets (durch Kunden und Vorgesetzten)
  • Performanceoptimierte Schnellsuche mit Einstellbarkeit der Suchoptionen
  • Ticketemails lassen sich beliebig anpassen an Ihre Bedürfnisse
  • Systembenutzer / Mitarbeiter in einer Ticketantwort markieren

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App Ticketsystem

 

Warum tricoma?

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  • Zeit und Geld sparen durch automatisierte Abläufe
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Kundenbewertungen

Bewertung Stern Bewertung Stern Bewertung Stern Bewertung Stern Bewertung Stern
4,5 von 5 Sternen
Google Bewertungen vom 23.02.2021
Hallo Herr Albert,

vielen Dank, hat super funktioniert.
Mit euch zu Arbeiten macht richtig Spaß :)
Super weiter so!!!
Das Ticket können Sie schließen!

Mit vielen Grüßen
Wolfgang Igel, Klicky-Ersatzteile - 17.05.2017
Hallo Herr Werner,

möchte nur noch kurz Feedback geben. Ich habe jetzt verstanden wie man verfügbare Warenmengen hinterlegt. Im Zuge dessen stelle ich immer mehr fest, wie Hammergenial dieses System ist.

Wenn man die Shopware-Produktverwaltung in einem Shop gewohnt ist, dann ist man total "geflashed" wie die Tricoma-Wawi "eine Schippe drauf legt". Das sind ja Welten. Ich finde auch, daß das Shopware-Modul sehr gut gelungen ist.
Alles sehr gut durchdacht!

Danke, danke, danke!

Viele Grüße
S. S. - 14.04.2015
Vielen Dank bin echt angetan von dem Shop und der Zusammenarbeit. Danke
M. Brembach, Golfscheune24.de - 09.02.2017
wenn man natürlich Umzieht gehen auch mal Nachrichten unter, aber nicht schlimm. Der Support hier ist einwandfrei und durch nichts zu bemängeln.
Weidemann Matthias, WeGaSYSTEC UG - 20.12.2016

Gemeinsam sind wir stark.

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