📈 Steigende Anfragen im Support

Vor der Pandemie war das Supportaufkommen bei vielen Unternehmen schon sehr hoch. Durch die besondere Situation ist diese bei vielen so stark gestiegen, dass z. B. nicht nur normale Ticketsysteme wie ZenDesk, OTRS oder andere Softwarelösungen eine Steigerung von mehreren hunderten Prozent hatten.

Auch wurden vermehrt SMS oder anderen Messangerdienste bei vielen Firmen eingeführt, womit die sogenannte Customer Experience auf mehrere Kanäle aufgeteilt wurde. Allerdings nicht immer zur Freude der Kunden / Unternehmen. ;-) 

Manche Firmen hatten zeitweise auch einen kompletten Einbruch ihres sonst so üppigen Ticketaufkommen, da deren Kundschaft schlicht und einfach weggebrochen sind. Andere Firmen haben einen regelrechten Boom auf ihre Systeme zu verzeichnen, wie z. B. E-Commerce oder auch zeitweise die Eventbranche. Dort kam es bei einigen Anbietern zu Softwareabstürzen oder sehr langen Wartezeiten (Reisebranche, Eventbranche). 


Die Entwicklung der einzelnen Anfragen spiegelt sich in der steigenden Bedeutung von Messaging-Kanälen wider. So ist in Deutschland die Nutzung von SMS als Kontaktkanal seit Beginn der Pandemie um 575 (!) Prozent gestiegen – kein anderer Kanal hat so viel Zuwachs bekommen. Die Nutzung von WhatsApp hat sich europaweit im selben Zeitraum ebenfalls nahezu verdoppelt. Insgesamt nutzen heute 17 Prozent der Unternehmen in Europa mindestens einen Messaging-Kanal für ihren Kundenservice. Ob Ticketanfragen, SMS oder Smartphone-Messanger.

Hier muss man allerdings klar differenzieren, dass natürlich nicht jedes Unternehmen auf WhatsApp, Wire, Telegram oder SMS umsteigen bzw. erweitern kann, allein auch schon aufgrund von Manpower oder Kundenanfragenumfang.

Ein kurzes, "haben Sie dieses oder jenes Produkt noch auf Lager" kann schnell mal beantwortet werden, teilweise auch über die direkten Kontaktaufnahme via Chatbots oder eben WhatsApp. Aber nicht jede Anfrage lässt sich so klären.

Foren, Messanger oder SMS sind für umfangreiche Beratungen oft nicht ausreichend und daher kann hier das "herkömmliche" Ticketsystem "state of the art" sein. Auch hat der Videocall und das gute alte Telefon sehr großen Zuwachs erhalten. 


Auch Workflow-Tools, wie Macros, Trigger und Automatisierungen, haben noch einmal an Beliebtheit gewonnen und kommen heute bereits in 92 Prozent aller Unternehmen in Europa zum Einsatz. Sie vereinfachen Kundenservice-Mitarbeitern die schnelle, effiziente Beantwortung von Anfragen und stellen gleichzeitig sicher, dass Kunden nicht lange auf eine Lösung ihres Problems warten müssen.
Auch hier kommt wieder auf die einzelnen Branchen und deren Produkte an. Ebenso wird die fast schon veraltete E-Mail heute noch sehr ausgiebig genutzt, was auch wieder mit den Leistungen / Produkten der Firmen zusammen hängt. 

Kundenanfragen können somit sehr spezifisch sein, gerade in der digitalen Welt, wo alles super schnell und möglichst bequem sein soll/muss.