Unfaire Bewertungen - Wie kann man sich als Händler schützen?

Leider bewerten Kunden immer seltener Ihre Käufe. Diese sinkende Anzahl hat auch schon in der Vergangenheit dazu geführt, dass eine ganze Industrie zur Generierung von Bewertungen entstanden ist. Doch genau dies zehrt an der Glaubwürdigkeit. Deshalb hat auch Amazon dem Bewertungsmissbrauch den Kampf angesagt.

Oft beklagen sich Händler in Facebook Gruppen und in diversen Foren über unfaire Bewertungen. Der Umgang mit diesen Bewertungen ist von Marktplatz zu Marktplatz unterschiedlich. Ebay beispielsweise zeigt oftmals eine Tendenz zum Händler während Amazon eher Richtung Kunde tendiert.

Laut Händlerbund sind 95 Prozent der Händler betroffen von ungerechtfertigten Bewertungen. Der Händlerbund definiert unfaire Bewertungen als solche, die „unwahre, unsachliche, beleidigende Aussagen enthalten, bei denen die Produktbeschreibung nicht gelesen wurde, der Käufer das Produkt anders verwendet als vorgesehen, die Bewertung als Druckmittel gegen den Händler dient oder die Bewertung von Umständen erfolgt, auf die der Händler keinen Einfluss habe“.
Die unmittelbaren Folgen sind Umsatz- und Imageverlust. Zudem beeinflussen diese Bewertungen das Ranking zum Negativen.
Es gibt jedoch Möglichkeiten um diesen Bewertungen entgegenzuwirken.

Rund 50 Prozen der unfairen Bewertungen erhalten Händler wegen des Paketdienstes. Deshalb sollten Händler Versandbenachrichtigungen mit dem Tracking Code einführen. Wie Sie dies z.B. über die Scanstation von tricoma einstellen können finden Sie hier: http://tricoma-store.de/modul.php?modul=tricoma&modulkat=tutlink&ID=293
Zudem sollten Sie Ihre Kunden benachrichtigen wenn es Probleme mit dem Versand gibt.

Sollte der Kunde schon bewertet haben hilft es direkt Kontakt aufzunehmen. Der erste Kontakt zum Kunden sollte jedoch dazu dienen, das Problem aus der Welt zu schaffen. Erst wenn dies geschehen ist kann man den Kunden darum bitten die Bewertung zu korrigieren oder zu löschen. Sollte der Kunde die Bewertung nicht löschen wollen kann man auch bei dem Marktplatz selbst eine Löschung beantragen. Hierbei sollte man unbedingt die Bewertungsrichtlinien beachten. Sollte der Kunde gegen diese Richtlinien verstoßen kann man mit einer Löschung rechnen. Man sollte hier immer höflich bleiben und den Verstoß gegen die Richtlinien sachlich darlegen. Sollte das alles nicht zu einer Löschung führen kann man letztlich nur die Bewertung öffentlich kommentieren. So sehen nachfolgende Kunden die vorgeschlagenen Lösungsvorschläge und erkennen einen guten Kundendienst.

Weitere Informationen sowie die Studie finden Sie hier: https://www.haendlerbund.de/de/news/presse/2388-haendlerbund-studie-unfaire-kundenbewertungen-machen-online-haendlern-zu-schaffen

Wie Sie mit ungerechtfertigten Bewertungen bei eBay umgehen können finden Sie hier: http://tricoma-store.de/modul.php?modul=tricoma&modulkat=tutlink&ID=1208