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Ticketsystem

Ticketsystem


Das Ticketsystem dient der Kommunikation zwischen Ihnen und uns. Daneben erfüllt es aber auch noch weitere wichtige Aufgaben:

  • Tickets haben eine Historie über die genau nachvollziehbar ist, wann wer welches Ticket angenommen/zugewiesen/geschlossen hat.
  • Tickets sind einem Projekt zugeordnet, sodass wir später direkt über die Projektverwaltung die Historie der Tickets einsehen können.
  • Im Ticket hinterlegen unsere Mitarbeiter ihre benötigte Arbeitszeit. So bewahren wir den Überblick, darüber was alles berechnet wurde und welche Mitarbeiter an dem Ticket gearbeitet haben.
  • Sofern Sie ein Ticket nicht einem bestimmten Mitarbeiter zuordnen, poppt das Ticket bei allen Mitarbeitern als Nachricht auf und wird demjenigen zugeordnet, der es als Erster öffnet. Somit ist gewährleistet, dass das Ticket auch bearbeitet wird, wenn ein Mitarbeiter gerade mal nicht im Haus ist.
  • Wenn wir etwas berechnen, was im Ticket besprochen wurde, wird der Rechnungsposten direkt im Ticket angelegt und bleibt mit diesem verknüpft. So behält die Buchhaltung den Überblick, ob die Aufgabe zum eingetragenen Rechnungsposten bereits erledigt wurde.
  • Jeder Mitarbeiter hat eine ToDo-Liste mit den zu erledigenden Tickets geordnet nach Datum, bis wann das Ticket erledigt werden soll.
  • Es gibt desweiteren für jeden Mitarbeiter eine Historie über alle noch offenen und auf Antwort wartenden Tickets.
  • Über ein Rückfragesystem kann ein Mitarbeiter einen anderen Mitarbeiter um Hilfe bitten ohne das er dazu erst den gesamten Sachverhalt erklären muss, denn der Kollege kann das Ticket ebenfalls einsehen.
  • Mit der Priorisierung können Sie uns bequem mitteilen, welche Aufgaben zuerst bearbeitet werden sollen.


Das passiert wenn Arbeiten ohne Ticketsystem erledigt werden oder Anfragen außerhalb des Ticketssystems kommen:

  • Arbeiten oder Emails werden vergessen.
  • Zugangsdaten gehen verloren.
  • Arbeiten bzw. Anpassungen landen im falschen Emailpostfach und werden dann nicht oder nur teilweise umgesetzt.
  • Nachfragen bei Kollegen dauern länger, da der Kollege erst über den Sachverhalt aufgeklärt werden muss, was durchaus zeitraubend sein kann. Vor allem wenn nicht direkt auf Mails geantwortet wurde, sodass die Antworten nicht in derselben Mail zu finden sind.
  • Es gibt keinen Überblick, wer wann welche Anpassung vorgenommen hat --> Treten später Fehler oder Nachfragen auf, wird erheblich mehr Arbeitszeit benötigt.
  • Die Stunden müssen in einer Stundenerfassung nochmals zusätzlich erfasst werden, da diese ohne Ticket natürlich fehlen (braucht mehr Arbeitszeit).
  • Die Abrechnung braucht länger und ist schnell fehlerhaft, da die Buchhaltung nicht weiß: Ist die Aufgabe erledigt und kann abgerechnet werden? Was war die Arbeit überhaupt?
  • Ist ein Kollege im Urlaub oder im Außendienst, dann werden die Emails nicht bearbeitet. Tickets kommen immer an, wenn auch bei einem anderen Kollegen.


Umgang mit dem Ticketsystem


Um ein neues Ticket zu erstellen, melden Sie sich mit den Zugangsdaten, die Sie von uns erhalten haben, im Supportbereich an.
Links, unterhalb des Menüs, können Sie über den Button "Remote Support" den Teamviewer in der passenden Version herunterladen, welcher für Schulungen und Konfigurationsarbeiten, z.B. wenn auf Ihrem PC eine Schnittstelle oder Mailadresse eingerichtet werden soll, verwendet wird.



Klicken Sie dann links im Menü oder in der Übersicht auf Ticketsystem, um die Ticketübersicht zu öffnen.

In der Ticketübersicht können Sie

  • offene und geschlossene Tickets einsehen: Wenn Sie ein Ticket schließen möchten, weil der Sachverhalt geklärt, die Frage beantwortet oder die Programmierung abgeschlossen ist, teilen Sie dies unserem Mitarbeiter direkt im Ticket mit. Es reicht dafür ein "Ticket bitte schließen" o.Ä.
  • die Sortierung anpassen: Die Sortierung sorgt nicht einfach nur dafür, dass die Reihenfolge der Tickets in der Liste geändert wird, sondern sagt unseren Mitarbeitern auch, welches Ticket möglichst zuerst bearbeitet werden soll. Je niedriger die Zahl, desto höher ist die Priorität für uns. Passen Sie dazu einfach den Wert im Feld rechts außen an und klicken Sie auf Sortierung anpassen.
  • nach Tickets suchen: geben Sie einen beliebigen Suchbegriff bei Textsuche ein und klciken Sie auf Suchen. Es werden sowohl Titel als auch Inhalt der Tickets durchsucht.
  • Tickets einsehen: um ein Ticket anzuschauen oder darauf zu antworten, klicken Sie auf den Titel oder rechts außen auf details.
  • neue Tickets anlegen: Klicken Sie dazu den grünen Link "Neues Ticket anlegen

In der Spalte Status/Verantwortlicher sehen Sie, welchen Status Ihr Ticket gerade hat und wer es bearbeitet.
Möglichkeiten für den Status sind:

  • unbearbeitet: Ihr Ticket wurde noch nicht von einem Mitarbeiter geöffnet/gelesen
  • Support bearbeitet Ticket: Ein Mitarbeiter hat Ihr Ticket gelesen, hat bisher jedoch nocht nicht darauf geantwortet
  • von Ihnen ungelesen: Ein Mitarbeiter hat auf Ihre Frage geantwortet und Sie haben das Ticket noch nicht geöffnet/gelesen
  • Warte auf Ihre Rückmeldung: Sie haben das Ticket bereits gelesen, aber noch nicht darauf geantwortet. Je nach Sachverhalt ist dies auch nicht nötig, Sie müssen nicht zwangsläufig antworten.


Anlegen eines neuen Tickets:

  • Geben Sie dem Ticket einen aussagekräftigen Titel.
  • Wenn das Ticket dringend ist, sollten Sie bei Mitarbeiter "Automatisch" auswählen, damit alle Mitarbeiter das Ticket sehen können. So können wir auch dann auf Ihr Ticket reagieren, wenn der gewünschte Ansprechpartner einmal nicht im Haus ist. Wenn ein Mitarbeiter längerfristig ausfällt, wird dies neben dem Namen des Mitarbeiters angezeigt. Bitte achten Sie auch darauf
  • Formulieren Sie Ihr Anliegen möglichst genau und ausführlich, das spart Zeit, da wir dann nicht Rückfragen müssen, was eigentlich gemeint ist. Formulierungen wie "In der Bestellung ist ein Fehler" helfen hier nicht weiter. Wir benötigen in so einem Fall immer folgende Information (am Beispiel einer Bestellung)
  •   welche Bestellung (Nummer)
  •   eine Beschreibung was gemacht wurde, bevor der Fehler auftrat, z.B. "beim Klick auf generieren"
  •   einen Screenshot (Bildschirmfoto) des Fehlers
  • Setzen Sie die Priorität des Tickets, um anzuzeigen, wie dringlich das Ticket ist.
    Die Priorität "Emergency" ist für absolute Notfälle gedacht, wenn z.B. die Webseite und Ihr tricoma nicht erreichbar sind, oder andere schwerwiegende Probleme auf ihrer Internetplattform auftreten. Für ein solches Ticket wird der Titel des Tickets zusätzlich zu den normalen Benachrichtigungen (PopUp im Ticketsystem, E-Mail) per SMS an alle Techniker gesendet. Eine einfache Sperrung Ihres tricoma-Systems ("Greenscreen" bzw. grüner Bildschirm) ist beispielsweise kein Grund für ein Emergency-Ticket.
    ACHTUNG: Wenn es sich nicht um einen Serverausfall handelt wird der entstandene Aufwand mit dem Überstundensatz in Rechnung gestellt!
  • Ordnen Sie das Ticket einem Projekt zu. Normalerweise haben Kunden bei uns nur ein Projekt. Sollten Sie jedoch mehrere haben, können wir so die Tickets unterscheiden.
  • Der Ansprechpartner sind Sie selbst. Wenn Sie in der Liste noch nicht aufgeführt sind, teilen Sie uns das bitte im Ticket mit. Wir bemühen uns, alle Ansprechpartner auch mit E-Mail-Adresse zu erfassen. Ihr Vorteil: Sie erhalten Rückmeldungen zum Ticket direkt an ihr eigenes E-Mail-Postfach und können so direkt sehen, wenn Ihr Ticket beantwortet wurde.
  • Über die Kategorie können Sie uns noch mitteilen, welcher Art Ihr Problem ist. das hilft uns, den richtigen Ansprechpartner für Sie zu finden, wenn noch keiner gewählt wurde.
  • Zuletzt können Sie dem Ticket noch beliebige Dateien wie z.B. Screenshots, CSV-Dateien für den Import, PDFs mit Fehlern o.Ä. anhängen.


Florian Schneider

Florian Schneider

Link für externe Aufrufe: https://tricoma.de/modul.php?modul=tricoma&modulkat=tutlink&ID=163
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