Um Probleme bei der Ticketbearbeitung frühzeitig zu erkennen, kannst du im Ticketsystem verschiedene Controlling-Funktionen aktivieren.
So richtest du das Ticket-Controlling ein:
1. Öffne die App Ticketsystem
2. Gehe in den Bereich Einstellungen > Ticket-Controlling
Dort findest du folgende Einstellungsmöglichkeiten:
Verfügbare Controlling-Funktionen
• Shortinfo bei offenen, gelesenen Tickets ohne Antwort
Erzeugt eine Erinnerung, wenn ein Ticket zwar geöffnet, aber nicht beantwortet wurde oder keine Empfänger-Adresse eingetragen ist.
→ Du legst fest, nach wie vielen Stunden ab Ticketanlage der Hinweis erscheinen soll.
• Shortinfo bei Rückfragen ohne gebuchte Zeit
Wird eine Rückfrage an einen Mitarbeiter gestellt, kann eine Erinnerung ausgelöst werden, wenn keine Zeitbuchung erfolgt ist.
→ Konfiguriere, nach wie vielen Stunden die Shortinfo erscheinen soll.
• Shortinfo bei Ticketantworten ohne gebuchte Zeit
Schreibt ein Mitarbeiter eine Antwort, aber bucht keine Zeit, erscheint eine Erinnerung.
→ Auch hier legst du die Stundenschwelle selbst fest.
• Hinweis bei Rückfragen während Abwesenheit/Urlaub
Wird eine Rückfrage an einen Mitarbeiter im Urlaub gestellt, kann dem Absender ein Hinweis angezeigt werden – mit der Möglichkeit, die Dringlichkeit zu bestätigen.
• Terminierungspflicht für bestimmte Abteilungen
Für definierte Dashboard-Abteilungen kannst du festlegen, dass alle Tickets terminiert sein müssen.
→ Andernfalls wird eine Shortinfo angezeigt.
• Shortinfo bei Tickets ohne Reaktion seit X Tagen
Wenn ein Ticket über längere Zeit keine Aktivität zeigt, kann eine Erinnerung erscheinen.
→ Du bestimmst, nach wie vielen Tagen die Erinnerung greifen soll.
Zusätzliche Filtermöglichkeiten
Für viele dieser Funktionen kannst du Kunden- und Tickettitelfilter definieren, um bestimmte Tickets vom Controlling auszuschließen.
Ausnahme: Die Zeitbuchungsprüfungen gelten in der Regel immer.
Weitere Details zu den einzelnen Funktionen findest du direkt im jeweiligen Helpdesk-Eintrag der Option.
Mit diesen Einstellungen sorgst du dafür, dass keine Tickets untergehen und alle Bearbeitungsschritte nachvollziehbar bleiben.
