Helpdesk Software
Mit einer Help Desk Software lassen sich unternehmerische Prozesse beschleunigen und Kundenanfragen können schnell sowie unkompliziert bearbeitet werden. Insbesondere im eCommerce ergeben sich dadurch eine hohe Zeitersparnis und eine verbesserte Effizienz der täglichen Arbeitsschritte. Im Rahmen einer App wird das Ticketsystem einfach und schnell in das Cloud-basierte tricoma ERP und Warenwirtschaftssystem eingebunden. Hierbei handelt es sich um ein Modulsystem, welches individuell auf die unternehmerischen Besonderheiten angepasst werden kann. Neben vielen Vorteilen bietet die Help Desk Software zahlreiche Funktionen für einen erleichterten und zukunftsorientierten Arbeitsalltag.
Helpdesk Software - Grundlagen
Ein Helpdesk ist eine Software, um Kundenanfragen schnell und unkompliziert bearbeiten und verwalten zu können. In der Software sind umfangreiche Informationen enthalten, welche eine effiziente und zeitnahe Bearbeitung der Anfragen ermöglicht. Das Support-Team kann Kundenanliegen je nach Komplexität innerhalb kürzester Zeit bearbeiten und erzielt eine höhere Kundenzufriedenheit. Unabhängig von der Branche ist nahezu jedes Unternehmen in direktem Kundenkontakt. Um den Überblick sowie den Kontext selbst in großen Betrieben zu behalten, kann eine einheitliche und zentral gesteuerte Software hilfreich sein. Aus organisatorischer Sicht ist eine Help Desk Software eine Einrichtung, welche für einen effizienten Arbeitsablauf nahezu unerlässlich ist. Die Interaktionen von mehreren Benutzern werden auf einer Oberfläche übersichtlich zusammengefasst, um mehr Kontext zu erzeugen und Konversationen sowie Informationen miteinander zu verknüpfen.
In der Praxis wird ein User-Help-Desk als klassischer Telefonservice oder mithilfe von Software im Rahmen einer Fernwartung, eines Live-Support-Systems oder eines praktischen Ticketsystems angeboten. Sämtliche Anfragen werden in speziellen Issue-Tracking-Systemen verwaltet. Dadurch ergibt sich der Vorteil, dass die Service- und Fehlerhistorie eingesehen und analysiert werden kann. Zudem kann durch die Fehleranalyse die Weiterentwicklung der Produkte oder des Serviceteams gefördert werden. Eine bedeutsame Rolle spielt auch die hinterlegte Wissensdatenbank, welche mit Informationen zu Kunden, Prozessen und ähnlichen Problemstellungen gefüllt ist. Der Mitarbeiter kann dadurch gezielter und schneller auf einzelne Anfragen reagieren. Bei der Beurteilung von Unternehmen stellt die Organisation des Helpdesks eine große Bedeutung dar. Dies resultiert insbesondere daraus, dass die Kundenbindung und das wertvolle Image des Unternehmens in engem Zusammenhang mit dem angebotenen Service stehen.
Service Desk
Mit dem Servicedesk lässt sich eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Serviceanfragen einrichten. Der Servicedesk befindet sich innerhalb einer bestimmten Organisationsstruktur und bildet eine zuverlässige Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Das Servicedesk verfügt über mehrere Eingangskanäle, welche die Anfragen von Kunden empfangen können.
Issue-Tracking-System
Unter einem Issue-Tracking-System versteht sich ein spezielles Helpdesk-System oder Ticketing-System, welches dem Empfang, der Bearbeitung, der Klassifizierung sowie der Verwaltung von Kundenanfragen dient. Als Anfragen werden Kontaktaufnahmen und Fragen von Kunden oder Interessierten verstanden, welche per Telefon, Mail oder App eingehen. Das System hilft einem Unternehmen dabei, den Überblick zu bewahren und die Anfragen adäquat zu lösen. Bei vielen Unternehmen werden über ein Issue-Tracking-System auch innerbetriebliche Anfragen abgewickelt. Zudem können Meldungen von anderen Systemen oder Maschinen in dieses System einbezogen werden. Die Software sammelt die eingehenden Anfragen und leitet sie an die zuständige Stelle weiter.
Das Ziel des Issue-Tracking-Systems liegt in erster Linie darin, sämtliche Kundenanliegen und andere Anfragen zuverlässig zu erfassen und zeitnah zu beantworten. Der Kanal sollte dabei keine Rolle spielen. Das System kann in das Cloud-basierte CRM von tricoma eingebunden werden, um dort den Kundenkontakt festzuhalten. Auf diese Weise kann bei der nächsten Anfrage direkt an den letzten Informationsstand angeknüpft werden und Fragen oder Probleme können schneller bearbeitet werden.
In den meisten Unternehmen funktioniert ein Issue-Tracking-System über ein modernes Ticketsystem. Über unterschiedliche Kanäle finden die Anfragen ihren Weg in das System. Dort werden sie in ein Ticket umgewandelt und es wird eine Prioritätsstufe vergeben. Je nach Dringlichkeit der Anfrage wird sie an die entsprechende Stelle oder Abteilung weitergeleitet. Erst wenn die Anfrage vollständig bearbeitet und der Kunde eine Antwort erhalten hat, endet der Prozess des Issue-Tracking-Systems. Neben der Erfassung und Bearbeitung bietet das System in der Regel auch die Möglichkeit verschiedener Analysen und Überwachungsmöglichkeiten. Hierdurch können die Prozesse kontrolliert und stetig optimiert werden. Durch ein Issue-Tracking-System kann zudem die Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement) sichergestellt werden. Bei der geplanten Implementierung eines Issue-Tracking-System sind die technischen Anforderungen des Unternehmens optimal abzudecken. Zudem ist auf die notwendigen Schnittstellen zu achten.
Durch die Implementierung eines Issue-Tracking-Systems wird die Ermittlung der Arbeitsleistung pro Mitarbeiter ermöglicht. Das Tool kann somit auch zur Leistungs- und Verhaltenskontrollen von Mitarbeitern eingesetzt werden. Hierbei lässt sich auch das Verhalten einer Gruppe untereinander analysieren.
Servicelevel
Ein Helpdesk lässt sich in drei Servicelevel untergliedern. Sie stellen vereinfacht die Annahmestufen eines Helpdesks dar und steuern die eingehenden Anfragen. Mit diesen Levels kann eingestellt werden, nach welchem Zeitraum einzelne Mitarbeiter Zugriff auf die eingegangenen Tickets haben. Sobald ein Ticket eingeht, wird dieses im Bereich des First Levels angezeigt. Nach einer festgelegten Zeit wird das Ticket im Arbeitsbereich des Second Levels angezeigt. Dadurch lässt sich anfallende Arbeit optimal verteilen und die Mitarbeiter können effizient ausgelastet werden. Unternehmen umgehen das Risiko, dass zu viele Mitarbeiter mit vergleichsweise wenig Anfragen beschäftigt werden und Leerläufe verzeichnen müssen.
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First Level
Im First Level eines Helpdesks wird der Erstkontakt zum Kunden hergestellt. In diesem Bereich werden meist Mitarbeiter eingesetzt, welche über eine IT-Grundausbildung verfügen. Aus diesem Grund wird diese Aufgabe von vielen Unternehmen an Call-Center-Agenturen delegiert. Die Anfragen gehen per Telefon, Mail oder Ticketsystem bei dem Mitarbeiter ein und werden nach Möglichkeit bearbeitet. Übersteigt ein Sachverhalt die Kompetenz oder das Sachverständnis des First Levels, wird die Anfrage an den Second Level weitergeleitet.
Second Level
Zu qualifizierten und tiefergehenden Auskünften wird das Second Level herangezogen. In diesem Bereich werden geschulte und erfahrene Mitarbeiter eingesetzt, welche Kunden auch bei individuellen Anfragen weiterhelfen können. In vielen Unternehmen dient diese Stelle zudem dazu, die Mitarbeiter aus dem First Level zu schulen. Das Second Level dient als Schnittstelle zum Third Level und gibt ungelöst Anfragen entsprechend weiter.
Third Level
Komplexe Fragestellungen, welche im Second Level nicht gelöst werden können, werden von dem Third Level bearbeitet. Mehrere Expertenteams nehmen sich den Anfragen an und bearbeiten jeweils das Thema, auf welches sie sich spezialisiert haben. Das Third Level ist die letzte Instanz des Helpdesks und sollte alle noch ausstehenden Probleme lösen können.
Von welchen Vorteilen kann profitiert werden?
Die Implementierung eines Help Desks kann in mehreren Aspekten zu klaren Vorteilen führen. Ein wohl ganz entscheidender Vorteil einer Help Desk Software ist die deutliche Verbesserung des Services eines Unternehmens. Der Kunde genießt ein zuverlässiges und angenehmes Serviceerlebnis und kann sich von der Kompetenz überzeugen. Mit einer Help Desk Software lassen sich zudem sämtliche Support-Kanäle an einem zentralen Ort bündeln und vereinheitlichen.
Ein wesentlicher Vorteil liegt auch in der Schnelligkeit, welche durch eine implementierte Help Desk Software ermöglicht wird. Die Kundenanfragen gehen ein und werden nach einem bestimmten System sortiert und mit Dringlichkeiten belegt. Die Mitarbeiter auf den unterschiedlichen Ebenen können bequem aus einem Postfach die Anfragen bearbeiten. Insgesamt ergibt sich dadurch ein effizienter Prozess, welcher für den gesamten Kundenservice einen Vorteil darstellt.
Zeitersparnis mit einer Help Desk Software
Mit einer Help Desk Software lässt sich in vielerlei Hinsicht viel Zeit sparen. Grundlegend übernimmt die Software einen großen Teil der Organisation des Kundenservices. Eingehende Anfragen von Kunden werden erkannt und systematisch kategorisiert. Anschließend werden diese an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser automatisierte Prozess ermöglicht es, dass sich die Mitarbeiter vollständig auf die Anliegen der Kunden konzentrieren können. Durch eine optimale Zuteilung der Tickets wird die Arbeitszeit der Mitarbeiter effizient genutzt.
Zudem kann auch die Abwicklung von Reklamationen und Gutschriften zeitlich deutlich reduziert werden. Sobald ein Ticket bei einem Mitarbeiter eingeht, kann dieser mit entsprechenden Maßnahmen darauf reagieren. Zunächst kann er in einen direkten Dialog mit dem Kunden treten. Neben einer Lösung oder einer Antwort lassen sich über die Software Reklamationen oder Gutschriften erzeugen. Diese sind an das Warenwirtschaftssystem angebunden und werden entsprechend verarbeitet. Im Ergebnis lässt sich somit an mehreren Stellschrauben ein erhebliches Maß an Zeit einsparen.
Weiterhin lässt sich durch praktische Funktionen wie dem Autoresponder viel Zeit bei der täglichen Arbeit sparen. Das Unternehmen kann vorab Regeln und Vorlagen entwerfen, welche bei bestimmten wiederkehrenden Anfragen automatisch greifen. Diese Funktion lässt sich auf unterschiedliche Nachrichten wie beispielsweise als Eingangsbestätigung oder zur Rechnungsversendung anwenden. Im Ergebnis wird dadurch Zeit und entsprechend auch Kosten gespart.
Ticketsystem als Help Desk Software
Wird eine Help Desk Software im Rahmen eines Ticketsystems betrieben, ergeben sich dadurch praktische Eigenschaften und vielerlei Vorteile. Mit einem automatisierten Anfragesystem können Kundenanfragen schnell und einfach bearbeitet werden. Die eingegangenen Tickets lassen sich praktisch mit einem bestimmen Kunden verknüpfen. Es ergibt sich eine vorteilhafte Übersicht, welche die Prozesse insgesamt erleichtern kann.
Hinter dem Ticketsystem verbirgt sich ein modernes App-Modul, welches in das CRM, ERP und Warenwirtschaftssystem von tricoma eingebunden werden kann. Dieses basiert auf einer Cloud und kann flexibel genutzt werden. Die Softwarelösung von tricoma bietet den Vorteil, dass es sich um ein Modulsystem handelt. Die einzelnen Apps lassen sich individuell zusammenstellen und auf ein Unternehmen anpassen. Besondere Eigenschaften eines Betriebs oder einer Branche können dadurch optimal erfasst und berücksichtigt werden. Bei Bedarf lassen sich einzelne Apps sogar umprogrammieren. Bei tricoma werden der unternehmerischen Freiheit und Individualität keine Grenzen gesetzt.
Mit einem Ticketsystem wird die Verarbeitung von Kundenanfragen und E-Mails aus einem Postfach ermöglicht. Im eCommerce stellt diese Technik eine große Erleichterung dar. Anfragen aus unterschiedlichen Plattformen wie Amazon oder eBay können bequem organisiert und zeitnah bearbeitet werden. Dabei werden je nach Tätigkeit verschiedene Kompetenzen vergeben. Der Kunde wird durch ein System geführt, welches optimal aufeinander abgestimmt ist. Insgesamt wird der Kundenservice in einem Ticketsystem deutlich effizienter gestaltet.
Das innovative Ticketsystem von tricoma ist kompatibel mit ?Mein tricoma?, weshalb auch dort die wichtigsten Tickets und Rückmeldungen angezeigt werden können. Ein spezielles Rückfragensystem stellt die interne Kommunikation im Hintergrund sicher. Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter austauschen, ohne dass der Kunde hierüber informiert wird. Hierbei lassen sich auch Bilder anhängen, um spezielle Sachverhalte zu verdeutlichen. Fragen und Probleme können auf einem direkten Weg in der Software bearbeitet werden, sodass sie nicht über längere Zeit als unbeantwortete Anfrage im System hinterlegt sind. Tickets können terminiert werden, um einen optimalen Überblick zu behalten.
Überzeugen kann ein Ticketsystem zudem durch die Übersichtlichkeit. In der Software Lösung von tricoma werden immer die letzten Bestellungen eines Kunden angezeigt. Neben einer Antwort lässt sich ganz unkompliziert eine Reklamation oder eine Gutschrift erfassen. Dies spart einem Unternehmen viel Zeit bei täglich anfallenden Prozessen.
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Daten eines Tickets
Ein eingehendes Ticket ermöglicht dem jeweiligen Mitarbeiter die Einsicht in mehrere Informationen. Neben den allgemeinen Inhalten eines Tickets lassen sich individuelle Felder einstellen. In der Grundeinstellung verfügt ein Ticket zunächst über eine fortlaufende Nummer, um es besser zuordnen und verfolgen zu können. Zudem gibt ein Ticket Auskunft über den Ticketersteller, den Zeitpunkt der Erstellung, die Prioritätsstufe, die Problembeschreibung, eine zugeordnete Kategorie sowie den Bearbeitungsstatus. Weitere Informationen wie Personalien des Kunden und andere Details werden ebenfalls über das Ticket zur Verfügung gestellt.
In welchen Bereichen wird die Software eingesetzt?
Eine Help Desk Software findet in vielen verschiedenen Branchen und Bereichen Anwendung. Grundsätzlich kann jedes Unternehmen, welchen einen direkten Kontakt zu Kunden hat, von dieser Software profitieren. Die Anforderungen an eine Help Desk Software hängen von der Größe und Branche des Unternehmens ab. Die Nutzung einer Help Desk Software bietet sich sowohl für kleine und mittelständische Unternehmens als auch für Konzerne oder B2B-Unternehmen an. Je nach Unternehmensgröße lässt sich für diesen Bereich eine eigene Fachabteilung gründen. Alternativ kann die Funktion in eine bestehende Abteilung oder ein spezielles Kundenmanagement integriert werden.
Besonders beliebt ist der Einsatz einer Help Desk Software im eCommerce. Eine hohe Kundenzufriedenheit und ein entsprechend zuverlässiger Kundenservice sind die Grundvoraussetzungen für einen erfolgreichen Handel im Internet. Ein Ticketsystem stellt aus organisatorischer Sicht diese Zuverlässigkeit sicher und erfasst sämtliche eingehenden Kundenanfragen. Jedes Ticket wird an einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen, welcher die Anfrage im Rahmen seiner Kompetenzen bearbeiten kann. Für den Onlinehandel stellen Ticketsysteme eine zukunftsorientierte Software dar, welche in mehreren Bereichen eingesetzt werden kann. Bequem lassen sich Anfragen von mehreren Plattformen abdecken und in das ERP System einspielen.
Neben den reinen Anfragen stellen auch der Versand von Rechnungen sowie das Ausstellen von Gutschein eine große Bedeutung für den Onlinehandel dar. Dank der automatisierten Funktionen der Help Desk Software kann viel Arbeitszeit und dadurch auch Geld eingespart werden. Insgesamt lässt sich die Marge pro Produkt erhöhen und die Prozesse werden zusätzlich beschleunigt.
Helpdesk im eCommerce
Ein hervorragender Kundenservice ist die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens. Insbesondere der Handel im Internet lebt von der Hilfestellung per Mail, Telefon oder App, da eine persönliche Beratung in der Regel nicht möglich ist. Das Ziel eines gut eingerichteten Kundenservices sind gute Bewertungen und Empfehlungen. Diese sind der Treibstoff für die Sichtbarkeit der Angebote auf Amazon und eBay.
Im eCommerce bietet ein Helpdesk eine besonders geschätzte Lösung für einen effizienten Kundenservice. Bequem per App lassen sich eBay, Amazon und weitere Marktplätze an die Software anbinden. Über das Ticketsystem können die E-Mails aus einem Postfach so eingestellt werden, dass die Anfragen über verschiedene Marktplätze automatisch erkannt und eingelesen werden. Insbesondere beim Verwenden von mehreren Handelsplattformen stellt diese Funktion eine Erleichterung für die betrieblichen Prozesse dar. Der Onlinehandel lebt von einer hohen Kundenzufriedenheit, weshalb Anfragen zeitnah bearbeitet werden sollten. Gerade bei Plattformen wie Amazon oder eBay ist eine Help Desk Software eine zeitsparende und praktische Hilfe. Zudem stellt es ein optimales Tool für das CRM System (Customer-Relationship-Management) eines Unternehmens dar.
Wer in seinem Onlinehandel mehrere Projekte steuern muss, profitiert zudem von dem eingebundenen Projektmanagement. Die App Projekte von tricoma bietet eine moderne und funktionsreiche Oberfläche zur Verwaltung von allgemeinen und kundenspezifischen Projekten.
Welche Funktionen stehen zur Verfügung?
Die Help Desk Software von tricoma bietet eine Reihe von interessanten Funktionen, welche den unternehmerischen Alltag erleichtern und somit langfristig Zeit und Geld sparen. Das Ticketsystem nimmt Anfragen auf und kategorisiert diese nach einem festgelegten Schema. Es leitet sie an zuständige Mitarbeiter weiter und enthält ausreichend Möglichkeiten für eine Rückmeldung, Gutschrift oder Aufnahme einer Reklamation. Zudem ermöglicht das Ticketsystem die Nutzung von Vorlagen für Antworten und andere Geschäftsvorfälle. Diese lassen sich im System mit bestimmten Kriterien hinterlegen und bei einer passenden Supportanfrage werden sie automatisch an den Kunden versendet. Um die Vorlagen effektiv auf der Website einzubinden, dient die App Tutorials als optimale Ergänzung.
Eine enorme Zeitersparnis ergibt sich durch die Funktion Autoresponder. In diesem Feature können Regelungen und Vorlagen für bestimmte Szenarien erstellt werden. Registriert die Help Desk Software eine Kundenanfrage, kann das System zunächst prüfen, ob die Mail eine der festgelegten Regeln entspricht. Bei einer Übereinstimmung wird automatisch eine Antwort nach einer Vorlage generiert und an den Kunden zurückgesendet. Diese Funktion wird für verschiedenste Tätigkeiten und Antwortschreiben verwendet. Sie ist ein wichtiges Element im CRM System und spart dem Unternehmen sowie dem Kunden viel Zeit. In kürzester Zeit erhält der Kunde eine Antwort, seine Rechnung oder eine Bestätigung. Diese Flexibilität und Kommunikation in Echtzeit ist ein wichtiges Grundelement zukunftsorientierter Softwarelösungen.
Sämtliche Aktivitäten eines Mitarbeiters werden in einem Aktivitätenprotokoll festgehalten. Hierzu zählen in erster Linie der Schriftverkehr, Terminierungen sowie die Bearbeitung und Schließung von Tickets. Somit kann nachvollzogen und analysiert werden, welcher Mitarbeiter gewisse Aktivitäten durchgeführt hat. Das Ticketsystem von tricoma ist zudem an die Zeiterfassung des Unternehmens gekoppelt. In der internen Kommunikation bietet diese Funktion den Vorteil, dass Mitarbeiter eine Information erhalten, wenn ein Kollege zu dieser Zeit krank oder im Urlaub ist. Die Software ermöglicht die Aufstellung und Auswertung ausführlicher Statistiken.
Anbindung einer Helpdesk Software an ein ERP System
In nahezu jedem Unternehmen empfiehlt es sich, die Helpdesk Software an das ERP System anzubinden. Insbesondere im Hinblick auf die Schnelligkeit der Abwicklung einzelner Prozesse ergeben sich hieraus vielseitige Vorteile. Die Zeitersparnis dient zur Reduzierung von Kosten und spiegelt sich somit im Betriebsergebnis wider. Tricoma bietet eine integrierte Lösung, welche die Help Desk Software optimal an das ERP System anbindet. Sämtliche Daten werden automatisch übertragen und verarbeitet. Abgleiche werden über das System nahezu in Echtzeit angestellt. Dies spart viel Zeit und reduziert manuelle Kontrollen und Übertragungen von Daten.
