Einrichtungstutorial: App Ticketsystem

Was bringt dir das Ticketsystem?

Ticketsystem und Postfächer

• Die E-Mail-Postfächer müssen tricoma-Postfächer sein. Siehe 👉🏻 E-Mail-Postfächer einrichten
• Die App Mailclient muss eingerichtet sein. Siehe 👉🏻 Einrichtungstutorial: App Mailclient

Die Einrichtung des Ticketsupport

E-Mail-Einstellungen (MailsImap)

• Absendermail bei Ticketantworten auswählbar?
  • Wenn ja, setze den Hacken. Du hast nun die Möglichkeit bei Ticketantworten eine "alternative" Absendermailadresse auszuwählen. Dies kann der Fall sein, wenn du ein Postfach für alle eingehenden Kanäle bearbeitest, jedoch mit unterschiedlichen Absenderadressen für die verschiedenen Kanäle arbeiten möchstest.
    
    
• Automatisch ein neues Ticket erzeugen, wenn E-Mail-Adresse zu einem Kunden zugeordnet ist und keine Ticket ID im Betreff vorkommt?
  • Ist diese Einstellung aktiv, wird automatisch ein Ticket angelegt, welches angelegt wird, sobald die Mail-Adresse des Kunden zugeordnet werden kann. Da der Identifier in tricoma für die Kunden die Mail-Adresse ist, macht diese Einstellung auf jeden Fall Sinn, da du dich nicht mehr um die Anlage eines Tickets kümmern musst.
    
    
• Ticketantworten nur anfügen, wenn Ticket-ID zur entsprechenden Kundennummer der E-Mail-Adresse gehört?
  • Definierst du eine Antwort an einen Kunden, so wird diese nur verschickt, sofern die Mail-Adresse zur entsprechenden Ticket-ID und E-Mail-Adresse passt. Ist dies nicht der Fall, wird nichts passieren.
    Hinweis: Dieses Feature funktioniert nur, wenn keine E-Mail-Adressen doppelt im System vergeben sind.
    
    
• Ticketkategorie für neue Tickets:
  • Sofern du eine Ticketkategorie für neue Tickets definiert hast, kannst du alle neuen Tickets dieser Kategorie zuordnen.
    Hinweis: Ist keine Kategorie auswählt, dann werden die Tickets rechts inder Short-Info angezeigt.
    
    
• Anzahl der Tage wie alt die E-Mail maximal sein darf, um diese noch als Ticket anlegen zu dürfen?
  • Gib das Maximalalter in Tagen für eingegangene E-Mails an. Ist das Maximalalter überschritten, kann kein Ticket mehr aus der E-Mail angelegt werden.
    
    
• E-Mail aus dem Posteingang in einen anderen Ordner verschieben?
  • Aktivierung wird empfohlen, um den Überblick deiner E-Mails zu behalten. Sobald ein Ticket aus einer E-Mail angelegt wurde, wird die E-Mail in den definierten Ordner verschoben.
    Wichtig: Der Ordner muss ein Unterordner im Posteingang sein.
    
    
• Wenn keine Ticket ID im Betreff vorhanden ist, aber ein offenes Ticket besteht, soll die Kundenantwort dann diesem Ticket zugewiesen werden?
  • Ist diese Option aktiviert, erscheint die Kundenantwort als Ticketantwort im entsprechenden Ticket.
    
    
• Wie hoch muss die Ähnlichkeit des Betreffs zum Tickettitel sein, um die Antwort zuordnen zu dürfen (empfohlen: 80%)
  • Ist der Betreff fast gleich des Tickettitels, so werden die Ticketantworten automatisch den entsprechenden Tickets zugeordnet.
    
    
• E-Mail-Liste (Domainbereiche) für E-Mails, bei denen automatisch ein Kunde inkl. Ticket angelegt werden soll:
  • Kommt eine E-Mail in Mailsimap, die hier enthalten ist, wird automatisch ein Kunde mit dem entsprechenden Ticket angelegt. Ist der Kunde schon angelegt, wird lediglich ein Ticket angelegt. 
    Hier kannst du Domainbereiche kommagetrennt hinterlegen, z. B. marketplace.tricoma.*. Dadurch werden auch E-Mail-Adressen wie info@marketplace.tricoma.com oder spam@marketplace.tricoma.de erkannt.

Ticketkategorien anlegen

• Externe Ticketkategorien sind öffentliche Kategorien, die eingeloggte Kunden in deinem tricoma Shop einsehen und wählen können, wenn das Ticketsystem auf deiner Webseite eingebunden wurde.
• Interne Ticketkategorien sind für interne Zwecke gedacht. Dies ist sinnvoll, wenn du die Tickets von deinem tricoma Shop und von externen Plattformen kategorisch voneinander trennen möchtest. Beispielsweise können Tickets von deinem tricoma Shop in einer internen Kategorie zugeordnet werden, während Tickets von anderen Verkaufsplattformen/Shopsystem in einer anderen internen Kategorie zugeordnet werden.

Signaturen festlegen

Kategorieabo

Vorlagen für Ticketantworten definieren

E-Mail-Vorlagen definieren

Ticket-Controlling

• Kunden ausschließen:
• Hier kannst du kommagetrennt Kunden-IDs angeben, die vom Controlling ausgeschlossen werden sollen.
  
  
• Tickets mit folgenden Wörtern im Titel ausschließen:
• Hier kannst du kommagetrennt Wörter angeben, die vom Controlling ausgeschlossen werden sollen, sobald mindestens eines dieser Wörter im Titel enthalten ist.
  
  
• E-Mail an den Projektleiter beim außerplanmäßigen Verschieben der Deadline eines Tickets außerhalb des internen Projektendes:
• Wird die Terminierung eines Tickets (Deadline) außerhalb des internen Projektendes gesetzt, erhält der/die Projektverantwortlich(en) eine Mailbenachrichtigung.
  Um diese Option nutzen zu können, wird die App Projekte (im Grundsystem enthalten) benötigt, da in dem Projekt die Option „Internes Projektende in dazugehörenden Tickets beachten“ aktiviert sein muss.
  
  
• Shortinfo bei offenen, gelesenen Tickets ohne versendete Antwort:
• Ist ein offenes und bereits gelesenes Ticket unbeantwortet bzw. hat keine eingetragene Empfängeradresse, erscheint das Ticket in der Short-Info nach X Stunden.
  
  
• Shortinfo bei Rückfragen ohne gebuchte Zeit:
• Hier kannst du einstellen, ob Rückfragen, die maximal X Stunden in der Vergangenheit liegen, auf gebuchte Zeit geprüft werden sollen – ohne Berücksichtigung der ausgeschlossenen Kunden-IDs und Titeln.
  
  
• Shortinfo bei Ticketantworten ohne gebuchte Zeit:
• Definiere hier, ob Ticketantworten, die maximal X Stunden in der Vergangenheit liegen, auf gebuchte Zeit geprüft werden sollen – ohne Berücksichtigung der ausgeschlossenen Kunden-IDs und Titeln.
  
  
• Hinweis bei Rückfragen bei Abwesenheit/Urlaub:
• Mit dieser Option erscheint eine Meldung in der Short-Info beim Versender der Rückfrage, falls der Mitarbeiter, der die Rückfrage erhalten hat, im Urlaub oder Abwesend ist.
  
  
• Terminierungspflicht für Mitarbeiter folgender Abteilung:
• Verpflichtet Mitarbeiter in dieser Abteilung, die Tickets zu terminieren. Die Abteilungen werden in den Einstellungen in der App Dashboard (im Grundsystem enthalten) verwaltet.
  
  
• Shortinfo bei Tickets ohne Reaktion seit X Tagen:
• Hier kannst du einstellen, ab wann ein Ticket in der Short-Info angezeigt werden soll, wenn seit X Tagen auf dieses nicht reagiert wurde.

Allgemeine Einstellungen

• E-Mail-Adresse für die Ticketmails
• Trage hier die E-Mail-Adresse ein, von dem aus die Benachrichtigungsmails an den Kunden verschickt werden sollen, wenn du auf sein Ticket geantwortet bzw. ein Ticket für ihn erstellt hast.
  
  
• Eingehende Anhänge (Neue Tickets + Antworten) durch Kunden im Dateisystem des Kundens hinterlegen:
• Wenn diese Option deaktiviert, werden eingehende Anhänge in einem globalen Ordner im Dateisystem gespeichert.
  Wenn aktiviert, werden diese im Ordner des jeweiligen Kunden im Dateisystem gespeichert. Dieser Ordner kann in der Kundendetailansicht links in der App-Verknüpfung „Dateisystem“ aufgerufen werden.
  
  
• Benachrichtigung per E-Mail auch bei Ticketantworten?
• Bei aktivierter Option wird, wenn der Kunde im Ticket antwortet, eine Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse versendet, die in der Option "E-Mail-Adresse für die Ticketmails" eingetragen wurde.
  
  
• Automatische E-Mail-Verarbeitung aktivieren:
• Aktiviere diese Option, wenn eingehende E-Mails automatisch eingelesen und als Ticket angelegt werden sollen.
  Mehr dazu hier 👉🏻 Das Ticketsystem für E-Mail-Anfragen nutzen inkl. Autoresponder
  
  
• Alternativdomain für die Ticketlinks:
• In Benachrichtigungsmails kann man sogenannte Ticketlinks einfügen. Diese dienen dazu, damit der Kunde beim Öffnen des Links direkt zum Ticket weitergeleitet wird, damit er darauf antworten kann.
  Ticketlinks müssen in den E-Mail-Vorlagen mit der Variable %ticketlink% hinterlegt worden sein. Mit dieser Option kannst du eine alternative Domain für Ticketlinks eintragen.
  Wenn hier nichts eingetragen wird, wird die Domain deines tricoma Systems verwendet. Beispielsweise https://123456e.tricoma-netzwerk.de/
  
  
• Vorlage für Tutorials: (Variable: %tutorial_artikel%)
• Mit der Variable %tutorial_artikel% fügst du eine Tutorial-Vorlage im Ticket ein. Mit dieser Option wählst die Tutorial-Vorlage, die verwendet werden soll. 
  Im Menüpunkt „Vorlagen“ kannst du entsprechende Vorlagen anlegen und verwalten.
  
  
• Benachrichtigungsmail bei neuen Tickets/Antworten:
• Wenn ein neues Ticket bzw. eine Ticketantwort eingeht, kannst du mit dieser Option bestimmen, bei welcher Priorität zusätzlich eine Mailbenachrichtigung stattfinden soll.
  
  
• Deadline ausblenden, sobald Internes Projektende inaktiv ist.
• Mit dieser Option wird die Deadline ausgeblendet werden, sobald das interne Projektende inaktiv ist (benötigt App Projekte)
  
  
• Ticket mit Status des Kunden anlegen
• Mit dieser Einstellung werden von dir erstellte Tickets mit demselben Status angelegt wie Tickets, die vom Kunden erstellt wurden.
  
  
• Eintrag und Bericht in die Zeiterfassung beim Stundenbuchen:
• Nur relevant, wenn du die App Zeiterfassung (Inklusiv-App) installiert hast. Wenn man innerhalb des Tickets seine Arbeitszeit einbucht, kann man dabei eine Anmerkung hinterlegen. Bei aktivierter Option wird diese Anmerkung in das Berichtswesen der Zeiterfassung übernommen.
  
  
• Tickets ab einem Alter von X Tagen im Kundenzugang ausblenden? Aublenden
• Wenn das Ticketsystem auf deiner tricoma-Shop-Webseite integriert ist, können eingeloggte Kunden ihre bisher angelegten Tickets einsehen. Mit dieser Option kannst du festlegen, ab welchen Alter in Tagen Tickets nicht mehr sichtbar sein sollen. Das Ticketalter wird ab dem Zeitpunkt der letzten Antwort an oder von dem Kunden gemessen.
  
  
• Referenznummern aus dem ersten Ticket auslesen und bei Antworten anfügen?
• Hiermit kannst du die Referenznummer aus dem ersten Ticket bei deiner Antwort mit anfügen.
  
  
• Ticket schließen automatisch setzen auf X Tage?
• Mit dieser Option legst du fest, nach wie vielen Tagen ein Ticket nach der letzten Antwort automatisch geschlossen wird.
  
  
• Kundengruppenzuordnung in der Shortinfo rechts und im Ticket mit ausgeben?
• Bei aktivierter Option wird zusätzlich die Kundengruppe angezeigt, in der sich der Kunde befindet, wenn das Ticket in der Short-Info erscheint bzw. geöffnet wird. Auch im Ticket wird dann die Kundegruppe angezeigt.
  
  
• "E-Mails ohne Ticketzuordnung" in der Shortinfo ausblenden?
• Normalerweise werden E-Mails ohne Ticketzuordnung in der Short-Info angezeigt. Mit dieser Option wird dies deaktiviert.
  
  
• Wiedervorlage bei Kundenbewertung schlechter gleich X Sterne Kundenbewertung
• Jedes Ticket kann mit bis zu fünf Sternen vom Kunden bewertet werden. Gebe hier an, wenn eine Wiedervorlage für den Ticketverantwortlichen erstellt werden soll, wenn die Sternebewertung kleiner gleich X ist. Dadurch erscheint das Ticket sofort nach der Bewertung als Wiedervorlage beim Ticketverantwortlichen. Somit kann er direkt sehen, dass sein Ticket bewertet wurde.
  Allgemeine Infos zu Wiedervorlagen hier 👉🏻 Wiedervorlagen
  
  
• AGB-Bestätigung über die Webseite: AGB-Bestätigung
• Aktiviere diese Option, wenn der Kunde vor dem Erstellen eines Tickets die AGBs bestätigen muss. Dazu muss das Ticketsystem auf deiner tricoma-Shop-Webseite integriert sein.

Ticketantworten:

• Hinweis bei Antwort auf Tickets folgender E-Mail-Empfänger:
• Hier kannst du angeben, dass bei bestimmten E-Mail-Adressen ein Hinweis erscheint.
  
  
• E-Mail-Liste für den Hinweis bei einer Ticketantwort: E-Mail-Liste für den Antworthinweis
• Hier kannst du kommagetrennt mehrere E-Mail-Adressen hinterlegen. Auch Domainbereiche wie z. B. marketplace.tricoma.* sind möglich. Dadurch werden auch E-Mail-Adressen wie info@marketplace.tricoma.com oder spam@marketplace.tricoma.de erkannt.
  
  
• E-Mail-Liste für die geänderte E-Mail-Vorlage
• Bei Plattformen wie z. B. eBay oder Amazon ist die Verwendung externer Links in E-Mails untersagt. Du kannst hier daher Teile von E-Mail-Adressen wie z. B. members.ebay oder amazon.com hinterlegen, damit für diese E-Mails die angepasste E-Mail-Vorlage verwendet wird.
  
  
• Dateien des Kunden aus dem Dateisystem als Vorschläge für Anhänge bei Ticketantworten ausblenden?
• Aktiviere diese Option, damit die Vorschläge nicht angezeigt werden.

Ticketdetailansicht:

• Grunddaten eines Tickets nur durch Admin oder Zuständigen bearbeitbar?
• Wenn ein Ticket geöffnet ist (Ticketdetailansicht), sind auf der rechten Seite sämtliche Ticketdaten einsehbar. Mit Aktivierung dieser Option können diese ausschließlich durch den Ticketverantwortlichen und durch einen Benutzer mit dem Recht "ticketsystem_administrator" geändert werden. Dieses Recht kann in der App Administration zugewiesen werden.
  Mehr dazu hier 👉🏻 Benutzergruppen und zentrale Rechteverwaltung
  
  
• Die letzten Bestellungen des Kunden ausgeben?
• Sollen die Bestellungen des Kunden in der Ticketdetailansicht mit ausgegeben werden?
  
  
• Die Bestellungspositionen mit ausgeben?
• Wenn die vorherige Option aktiviert ist, sollen auch die einzelnen Bestellpositionen mit ausgegeben werden?
  
  
• Kundenrating in der Detailansicht ausblenden?
• Aktiviere diese Option, um das Kundenrating in der Ticketdetailansicht auszublenden.
  
  
• Mahnungswarnung, wenn Rechnung X Tage nach Zahlungsfrist (benötigt Modul Mahnungen):
• Nur relevant, wenn du die App Mahnungen (Inklusiv-App) installiert hast. Bei Bedarf kann eine Warnmeldung in der Ticketdetailansicht ausgegeben werden, wenn der Kunde eine offene Rechnung hat, bei der die Zahlungsfrist überschritten wurde. Trage hier die Anzahl der Tage ein, ab wann diese Warnmeldung nach Überschreiten der Zahlungsfrist ausgegeben werden soll.
  
  

Hinweistexte im Ticketsystem:

• Hinweis bei Krankheit (benötigt App Zeiterfassung)
  • Trage hier den Hinweis ein, wenn der Ticketverantwortliche in der Zeiterfassung als krank eingetragen ist. Dieser Hinweis wird dem Kunden angezeigt, wenn er das Ticket im Ticketsystem öffnet.
    Ist in den persönlichen Einstellungen ein Hinweis eingetragen, wird dieser vorrangig verwendet. Siehe dazu 👉🏻 Hinweismeldungen pro Benutzer im Ticketsystem hinterlegen (Abwesenheitsnotiz)
    
    
• Hinweis bei Urlaub (benötigt App Zeiterfassung)
• Funktioniert wie die vorherige Option – mit dem Unterschied, dass der Hinweis ausgegeben wird, wenn beim Ticketverantwortlichen in der Zeiterfassung ein Urlaub eingetragen ist.

• Hinweis im Ticket, wenn man sich in einem fremden Ticket befindet
• Mit dieser Option erscheint eine Hinweismeldung in der Ticketdetailansicht, wenn das Ticket bereits einen Ticketverantwortlichen hat.

• Hinweis für die Supportzeit des Kunden ausblenden
• Soll der Hinweis für die Supportzeit des Kunden ausgeblendet werden?

Projektdeadlines:

• Wie viel Tage vor Ende einer internen Projekt Deadline soll eine Shortinfo beim Ticketinhaber erscheinen
• Ein Ticket kann einem internen Projekt zugewiesen werden. Mit der Option wird eine Deadline-Meldung in der Short-Info beim Ticketverantwortlichen ausgegeben, wenn sich die Deadline des Projekts nähert. Trage hier ein, wie viele Tage vor der Deadline diese Meldung erscheinen soll.
  
  
• Deadline-Meldungen für folgende Projektkategorien aktivieren
• Hier werden alle Projektkategorien ausgegeben, die du in der App Projekte angelegt hast. Wenn die vorherige Option aktiviert wurde, kannst du durch Setzen des Hakens festlegen, bei welchen Projektkategorien die Deadline-Meldung erscheinen soll.

Eskalationseinstellungen:

• Anzahl der Tage, die nach der letzten Antwort in einem Ticket vergehen dürfen, bis das Ticket bearbeitet werden muss
• Wenn ein Ticket von einem Benutzer oder dem Kunden vor mehr als X Tagen zuletzt beantwortet wurde, wird es eskaliert, bis es geschlossen oder erneut beantwortet wird. Ist der Wert auf 0 Tage gesetzt, findet keine Prüfung statt.

• Anzahl der Stunden, die nach dem Erstellen eines neuen Tickets vergehen dürfen, bis zum Versand der Eskalationsmail
• Bestimme hier, nach wie vielen Stunden die Eskalationsmail verschickt werden soll, wenn das Ticket unbearbeitet bleibt. Die Empfängerliste kann weiter unten bei "Empfängerliste für Eskalationsmail" bearbeitet werden.

• Anzahl der Stunden, die seit der letzten Kundenantwort bei einem offenen Ticket vergehen dürfen
• Wenn der Kunde geantwortet hat, muss das Ticket innerhalb der hier eingetragenen Stunden beantwortet werden, andernfalls wird es eskaliert. Ist das Ticket terminiert, gilt das Terminierungsdatum + 1 Tag als Eskalationszeitpunkt.

• Eskalationsprüfung von/bis
• Definiere den Zeitraum, in dem die Eskalationsprüfung aktiv ist (von–bis Uhrzeit).

• Eskalationsprüfung an folgenden Wochentagen deaktivieren
• Lege hier fest, an welchen Wochentagen die Eskalationsprüfung deaktiviert sein soll. Feiertage bleiben dabei unberücksichtigt.
  
  
• Zum Schließen vorgemerkte Tickets können auch eskalieren?
• Grundsätzlich werden Tickets, die so konfiguriert sind, dass sie sich nach X Tagen automatisch schließen, von der Eskalationsprüfung ausgeschlossen. Aktiviere diese Option, wenn auch diese Tickets in die Eskalationsprüfung einbezogen werden sollen.

• Empfängerliste für Eskalationsmails (mit , getrennt):
• Trage hier kommagetrennt die E-Mail-Adressen ein, an denen die Eskalationsmails verschickt werden sollen.