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    fulfillment - Erklärung und Beispiele zur Automatisierung

    Das Fulfillment oder auch Fulfilment bezeichnet die Summe aller Aktivitäten eines Unternehmens vom Abschluss eines Vertrages an bis zur Lieferung des Produkts an den Kunden bzw. der Erfüllung der Dienstleistung bzw. sonstigen Pflichten aus dem Vertrag. Es hat sich der Begriff Aufgaben im After-Sale verfestigt. Allerdings sind die Grenzen zu anderen Unternehmensaufgaben wie Kundenbetreuung ohne Kauf fließend. Der englische Logistik-Begriff ist mit "Erfüllung" treffend übersetzt. Häufig werden die Fulfillment-Leistungen durch einen Dienstleister für das Unternehmen durchgeführt. Im Zusammenhang mit dem E-Commerce spricht man auch vom E-Fulfillment. Werden E-Commerce und Filiale vor Ort gleichzeitig vorgehalten, spricht man von einem Omni-Chanel-Fulfillment.

     

    Welche Tätigkeiten werden unter dem Begriff "Fulfillment" subsummiert?

    E-Fulfillment und seine Besonderheiten

    Welche Waren eignen sich besser für Fulfillment-Dienstleistungen?

    Der Ablauf der Fulfillment-Aufgaben bei der Beauftragung an einen externen Dienstleister

    Rechtliche Aspekte

     

    Welche Tätigkeiten werden unter dem Begriff "Fulfillment" subsummiert?

    Unabhängig, ob es sich um E-Fullfilment oder die "Erfüllung" im Rahmen eines PoS-Shops handelt, werden unter dem Begriff verschiedene Tätigkeiten abgebildet. Dazu gehören insbesondere:

    Nicht immer können alle Aufgaben im Rahmen der Fulfillment Logistik des Unternehmens gelöst werden, sofern ein solches überhaupt vorgehalten wird. Sehr häufig werden die Aufgaben an einen Fulfillment Dienstleister übertragen. Spezialisierte Dienstleister dieser Art halten nicht selten Fulfillment Center vor, in denen die Tätigkeiten automatisiert und damit effizienter ablaufen. Die Beauftragung eines Dienstleisters mit den Fulfillment-Aufgaben wird auch als Business Process Outsorcing bezeichnet. Sie ermöglicht dem Unternehmen, sich auf sein Kerngeschäft bzw. seine Kernkompetenzen zu konzentrieren.

     

     

    Beispiel des Fulfillments mit einem Fulfillment Dienstleister

    Häufig werden spezialisierte Fulfillment-Dienstleister mit der "Erfüllung" des Vertrages beauftragt. Dies hat für das beauftragende Unternehmen zahlreiche Vorteile. Bekannte größere Dienstleister in diesem Bereich sind:

     

    Welche Aspekte sprechen für einen externen Fulfillment-Dienstleister?

    In der Regel gehören die Tätigkeiten der Vertragserfüllung nicht zu den Kernkompetenzen eines Unternehmens. Deshalb sind nur wenige Unternehmen auf die effiziente Durchführung von Fulfillment-Dienstleistungen spezialisiert. Werden diese Aufgaben durch das verkaufende Unternehmen selbst durchgeführt, werden dadurch viele Ressourcen personeller, zeitlicher und finanzieller Art gebunden. Zudem ist es fraglich, ob die Logistik-Leistungen in einem Einzelunternehmen effizienter durchgeführt werden können als in einem Fulfillment Center eines auf die Durchführung dieser Aufgaben spezialisierter Dienstleister. Die Vorteile für das verkaufende Unternehmen bei Vergabe der Fulfillment-Aufgaben an einen externen Dienstleister lassen sich demnach wie folgt zusammenfassen:

    • Kostenersparnis
    • Zeitersparnis
    • Konzentration auf Kerngeschäft
    • keine Ressourcenbindung

     

    Fulfillment-Aufgabe Kunden- und Retourenservice

    Ein häufig unterschätztes Aufgabenfeld in der Fulfillment-Tätigkeit sind der Kundenservice und der sich häufig anschließende Retourenservice. Im Rahmen des Retourenmanagements übernehmen Fulfillment-Dienstleister folgende Aufgaben:

    • Annahme von Rücksendungen
    • Aufbereitung der zurückgesendeten Waren
    • Einlagerung der Rücksendungen
    • Neuversand
    • Kundenkommunikation


    Eine wichtige Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Retourenquote. Je größer diese Quaote ist, umso größer ist der Aufwand des Dienstleisters. Ein guter Dienstleister wird in der Lage sein, die Aspekte zu filtern, die zu einer hohen Retourenquote führen.

     

    E-Fulfillment und seine Besonderheiten

    Online Shopping und E-Commerce verzeichnen hohe Wachstumsraten. Damit einher geht eine hohe Verpflichtung der Online-Händler für Arbeiten, die der Vertragserfüllung dienen. Prinzipiell beinhaltet E-Fulfillment den gesamten Prozess im After-Sale-Bereich. Im Einzelnen können folgende Tätigkeiten damit gemeint sein:

    • Dialog mit dem Kunden
    • Hotline und Service
    • Annahme von Bestellungen
    • Lagerhaltung
    • Warehousing
    • Eingangskontrolle der Waren
    • Tracking
    • Kennzeichnung mit Barcode
    • Distribution
    • Verpacken der Ware
    • Versand der Ware
    • Retourenlogistik
    • Kommissionierung
    • Transport der Ware
    • Behandlung von Retouren
    • Behandlung von Garantiefällen
    • Erstellen von Rechnungen
    • Management des Debitorenbereichs

     

    Was beinhaltet der Begriff des Omni-Chanel-Fulfillment?

    Der Begriff des Omni-Channel-Fulfillments nimmt auf die Tatsache Rücksicht, dass der Kunde heute auf verschiedenen Kanälen einen Kaufvertrag abschließen kann. Für jeden dieser Kanäle ist ein anderes Fulfillment-Management erforderlich. Die Verkaufskanäle können nicht abschließend aufgezählt werden, da sie sich dynamisch entwickeln. Entsprechend sind auch auf Anforderungen an ein gutes Omni-Chanel-Fulfillment, das sich vor allem durch Flexibilität auszeichnen muss. Zu den derzeit bekannten Omni-Chanel-Services gehören zum Beispiel:

    • Reserve and Collect
    • Click and Collect
    • Return-to-Store


    Bei Reserve and Collect wird das Produkt online reserviert und am PoS bezahlt und vom Kunden abgeholt. Click and Collect hingegen erfolgt der Kauf einschließlich Bezahlung online. Die Ware wird in der Filiale vor Ort abgeholt. Return-to-Store ist die Abgabe von retournierten Produkten, die online gekauft wurden, am PoS.

     

    Welche Waren eignen sich besser für Fulfillment-Dienstleistungen?

    Tatsächlich gibt es in Deutschland nur wenige Produkte und Dienstleistungen, die nicht im Rahmen der Fulfillment Logistik behandelt werden können. Das spiegelt sich auch in der Tatsache wieder, dass Fulfillment-Dienstleister immer mehr Möglichkeiten und Tätigkeiten anbieten können, die im Zusammenhang mit den Aufgaben im After-Sale zusammenhängen. Ein großer Bereich, der in der Zukunft an Bedeutung gewinnen wird, sind Big Data und das Zurverfügung stellen von Daten aller Art.

    Deshalb sind den Fulfillment-Aufgaben weder im Innen- noch im Außenverhältnis Grenzen gesetzt. Die nachstehende Auswahl bezeichnet Warenkategorien, die sich optimal für Fulfillment-Aufgaben eignen:

    • Büromaterial
    • Kleidung
    • Schmuck
    • Elektrogeräte
    • Haushaltsgeräte
    • Accessoires
    • Werkzeug
    • Bücher
    • Audio
    • Zeitschriften
    • Baumaterialien


    Grenzen werden den Fulfillment-Dienstleistern allenfalls durch gesetzliche Bestimmungen oder durch eigene Möglichkeiten zum Beispiel im Hinblick auf Lagermöglichkeiten gesetzt.

     

    Welche Waren empfehlen sich nicht für die "Erfüllung"-Logistik?

    Grundsätzlich eignen sich nur wenige Waren nicht für die Fulfillment-Logistik. In Einzelfällen kann es selbstverständlich vorkommen, dass ein Dienstleister nicht die Vorgaben des verkaufenden Unternehmens erfüllen kann. Dies ist zum Beispiel bei sehr großflächigen Waren wie Baumaterialien möglich, für die der entsprechende Dienstleister keine Lagermöglichkeiten oder geeignete Verpacken vorhält oder vorhalten kann. Prinzipiell lässt sich schlußfolgern, dass je spezieller die Anforderungen von Lagerung, Verpackung und Versand für ein Produkt sind, umso größer ist die Möglichkeit, nur einen eingeschränkten Kreis von Fulfillment-Dienstleistern zu finden. Folgende Fragen können Aufschluss über die Möglichkeit der Fulfillment-Dienstleistung bei einem Anbieter liefern:

    • Welche Lagerkapazitäten sind vorhanden?
    • Können spezielle Güter wie Gefahrgut behandelt werden?
    • Ist ein Kühllager erforderlich?
    • Welche Zertifikate (Bio) müssen vorhanden sein?
    • Sind die klimatischen Anforderungen an Lager und Versand (kühl, frostfrei, trocken) vorhanden?

     

    Der Ablauf der Fulfillment-Aufgaben bei der Beauftragung an einen externen Dienstleister

    Die Fulfillment-Aufgabe ist eine vielfältige Dienstleistung, die viele Aspekte umfasst, die wiederum in einem engen Zusammenhang miteinander stehen. Es ist möglich, einzelne Blöcke aus den Fulfillment-Services an verschiedene Dienstleister zu vergeben, wenn diese in der Lage sind, eng und verzahnt miteinander zu arbeiten. Bei der Beauftragung eines Dienstleisters sind im Vorwege folgende Positionen zu klären:

    • Welche Waren oder Warenkategorie soll behandelt werden?
    • Wie groß ist die Anzahl der Waren?
    • Welche Maße, insbesondere welches Gewicht, haben die Produkte?
    • Ist der Versand geografisch beschränkt, zum Beispiel nur auf ein Land, oder soll weltweit geliefert werden?
    • Welche Bedingungen sind an die Lieferung und an die Lagerung zu stellen?


    Bereits an dieser Stelle sollten ungeeignete Fulfillment-Dienstleister aus der Auswahl ausscheiden. Ein kompetenter und erfahrener Dienstleister wird hier bereits Vorschläge unterbreiten können, wie die Dienstleistungen ausgeführt werden können zum Beispiel mit pick and pack und wo ggf. Verbesserungsptenzial vorhanden ist. Im weiteren Vorgehen müssen die einzelnen Fulfillment-Schritte konkreter besprochen und geregelt werden. Dies betrifft zum Beispiel den Bestellvorgang, die Lagerhaltung, den Warenbestand und den Liefervorgang. Bei E-Fulfillment und Omni-Chanle-Fulfillment sind weiterhin IT-Schnittstellen für den Austausch von Daten zu finden. Die Beauftragung sollte in jedem Fall mit einem schriftlichen Dienstleistungsvertrag erfolgen.

     

    Welche Kosten sind bei einer Fulfillment-Dienstleistung zu beachten?

    Für das verkaufende Unternehmen hat die Vergabe der Fulfillment-Aufgaben zahlreiche Vorteile. Auf der anderen Seite entstehen durch die Beauftragung eines externen Dienstleisters auch Kosten. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, mit welchen Kosten muss für die Dienstleistung gerechnet werden. Die genaue Höhe der Kosten hängt vom Angebot und den Möglichkeiten des Anbieters ab. Als besondere Kostenblöcke sind folgende Bereiche zu betrachten:

    • Anzahl der Waren
    • Anzahl der Vorgänge
    • Lagerhaltung
    • Verpackung
    • Versand und Logistik
    • Kundenservice
    • Retourenservice
    • Schnittstellen

     

    Kostenfaktor Lagerhaltung

    Bei der Erfüllung der Fulfillment-Aufgaben durch einen externen Dienstleister werden die Produkte und Waren bei diesem eingelagert und nicht bei dem verkaufenden Unternehmen. Daher entfallen alle Aufgaben der Lagerhaltung dem Dienstleister. Für die Kosten kommt es auf den Aufwand und auf die Möglichkeiten des Dienstleisters an. Beim Aufwand sind vor allem folgende Aspekte interessant:

    • Wie häufig werden Waren angeliefert?
    • Um welche Art von Produkten handelt es sich?
    • Ist eine Wareneingangskontrolle erforderlich?

    Darüber hinaus sind besondere Eigenschaften und Anforderungen (kühl, troken, frostfrei) an die Lagerung der Waren zu berücksichtigen. Im Weiteren kommt es auch auf die Arbeitsweise des Dienstleisters an. Hat er seine Kommissionierung optimiert, zum Beispiel durch bestimmte Verfahren wie pick and pack oder sind diese aufgrund der Ware nicht einsetzbar?

     

     

    Welche Datenschnittstellen spielen bei der Fulfillment-Durchführung eine Rolle?

    Unabhängig, ob es sich um einen Online-Shop oder um die Filiale vor Ort handelt: Um den Fulfillment-Service effizient abzuwickeln, werden Schnittstellen zur IT des Unternehmens benötigt. Die Anbindung vom fulfillment Dienstleister an das Unternehmen erfordert die Verbindung mit folgenden Bereichen:

     

    Wie kann die Automatisierung und Digitalsierung die Fulfillment-Dienstleistung effektiver machen?

    Im Rahmen der Fulfillment-Aufgabe sind viele Tätigkeiten zu erfüllen, die sich für die Automatisierung anbieten. Durch eine Automatisierung von gleichen und ähnlichen Aufgaben und Tätigkeiten können Ressourcen freigesetzt, Kosten gesenkt und die Effizienz erhöht werden. Um eine solche Automatisierung einzuführen, bietet sich die Verwendung einer entsprechenden Software an. Mit einer Fulfillment-Software wird beispielsweise das Lager mit der Verkaufsplattform des Unternehmens verbunden. In der Regel handelt es sich dabei um den Online-Shop oder die klassische Filiale vor Ort. Durch die Software werden die einzelnen Verkäufe und Vorgänge gebündelt und darüber hinaus gesteuert. Auf diese Weise kann zum Beispiel die aktuelle Verfügbarkeit von Waren geprüft und angezeigt werden. Gleichzeitig kann durch die Software bei einem niedrigen Warenbestand eine automatische Nachbestellung beim Lieferanten veranlasst werden. Dies ist nur ein Aspekt der Vorzüge der Automatisierung. Diese ist auch im Rahmen der Kommissionierung einsetzbar. Über eine Softwarelösungen können Packlisten ausgegeben werden, die die Laufwege optimieren. Neben einer Ersparnis an Zeit und Personal, ergeben sich weitere Synergieeffekte wie eine geringere Fehleranfälligkeit durch die Automatisierung bei der Fulfillment-Dienstleistung.

     

    Die Automatisierung der Fulfillment-Dienstleistung am Beispiel tricoma fulfillment

    tricoma fulfillment hat die Fulfillment-Dienstleistungen für ihre gewerblichen Händler optimiert. Beide bieten den gewerblichen Händlern, die über einen Verkaufsshop innerhalb der Plattform Waren anbieten, die Möglichkeit, die Waren und Produkte in einem der Logistikzentren von Ebay und Amazon einzulagern und alle Fulfillment-Aufgaben durch diese durchführen zu lassen. Die Fulfillment-Aufgabe, wie sie derzeit bei tricoma fulfillment angeboten wird, beinhaltet die Einlagerung der zum Verkauf stehenden Produkte in einem der Logistikzentren von tricoma. Wird ein Produkt verkauft, erfolgt der Versand von diesem Zentrum aus über DHL. Es handelt sich daher bei diesem Verfahren um zwei Dienstleister, die die Fulfillment-Aufgaben abwickeln. triocma übernimmt dabei die Vermarktung und den Kundenservice, während DHL die Lagerung und den Versand durchführt. Der Fulfillment-Dienstleister kann z. B. bei Ebay , das Kundenbindungsprogramm Ebay Plus aufwerten.

     

    Rechtliche Aspekte

    Wer einen Fulfillment Dienstleister beschäftigt, hat auch rechtliche Aspekte zu beachten, damit die Zusammenarbeit reibungslos vollzogen werden kann. Als Grundlage für die rechtliche Beziehungen zwischen Auftraggeber und Fulfillment Dienstleister kommen drei Faktoren in Frage:

    • Gesetze und Rechtsverordnungen
    • individuelle vertragliche Vereinbarungen
    • AGBs

     

    Mögliche Aspekte einer Auseinandersetzung zwischen verkaufendem Unternehmen und Dienstleister sind beispielsweise folgende Bereiche:

    • Lieferzeiten
    • Behandlung von Retouren
    • Haftung bei Schäden innerhalb der Lieferung
    • Datenschutz

     

    Diese Aspekte sollten auf jeden Fall in einem Dienstleistungsvertrag geregelt werden. der Gesetzgeber räumt in dieser Hinsicht einen großen Gestaltungsspielraum ein. Allerdings ist diesen Gestaltungsmöglichkeiten auch ein Rahmen gesetzt. Nicht jede Ware darf zum Beispiel mit der Hilfe eines Fulfillment-Anbieters versendet werden. Auf der anderen Seite stellt das Gesetz für bestimmte Waren auch bestimmte Voraussetzungen an die Fulfillment Logistik. Beispielsweise muss ein Dienstleister für die Bearbeitung von Bio-Waren spezielle Voraussetzungen erfüllen, damit das Bio-Zertifikat Bestand hat.